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摘要本论文分为两个部分，第一部分主要是结合所学的工业工程知识，对肯德基的标准化管理进行分析，探究其中蕴含的IE思想和管理方法。第二部分是对超市收银过程的工作分析，找出收银工作流程中存在的不经济、不合理的作业内容，运用所学的IE知识，就出现的问题提出相应的改善方法，并讨论IE在服务业中的应用。【关键词】工业工程；标准化管理；工作研究；流程优化；服务业AbstractThis Thesis can be divided into two parts, the first part goes with the Fundament of IE knowledge to analyze the standardization management of KFC, in order to dig out the managing skills and the methods of IE. And the other part is to analyze the progress of the cashier in the supermarket, and find the actions which are diseconomy and unreasonable, then seek out improvement for the problem with my own experience and the IE viewpoints. Finally we will discuss the possibility that put IE into use for service business. 【Key Words】IE Standardization ManagementOperation ResearchProcess OptimizationService Business目录第一章 引言11.1 选题的原因11.2 研究的方法和流程1第二章 工业工程及其方法32.1 工业工程及其作用概述32.2 工业工程研究方法4第三章 肯德基成功的管理模式6 3.1 肯德基的管理理念6 3.2 肯德基管理中的IE思想6 3.2.1推行标准化体系6 3.2.2 现场管理的方法7 3.2.3 强化员工培训9 3.2.4 建设企业文化10 3.3 肯德基管理模式带来的启示10第四章 对超市收银过程的工作研究124.1 工作研究的介绍12 4.2 工作研究进行服务流程优化的方法12 4.3 超市收银工作流程优化12 4.3.1 方法研究124.3.2 流程分析144.3.3 流程改善154.3.4 改善前后效果对比16 4.4 启示与思考16第五章 结束语19致谢20参考文献21第一章 引言1.1选题的原因肯德基于1987年进入我国以来，在中国的发展实现了三级跳：自1987~1996年的头9年以年均11家的速度发展了100家连锁直营店；在1996~2000年的4年间年均发展75家；2001年以来，以年均150家的发展速度加快了在中国的扩张，同时在部分中小城市开展了特许加盟业务。连续多年肯德基以餐厅数量最多、营业额最高而居中国餐饮业百强之首，在此，我们要讨论肯德基的先进管理模式中体现出来的IE思想，以及由此带给我们的思考。第二个题目主要来源于自己的切身感受。每次去超市购买商品，到了要结账的时候，都要耗费大量时间在收银台处。在本论文中，用云所学的IE知识对超市收银的工作流程进行分析，找出其中不合理、不经济的环节并加以改善，最后由此得到启示，讨论IE技术在服务业的应用前景。1.2研究的方法和流程研究方法上，本文根据理论与实际相结合的原则，运用基础工业工程在生产现场的管理理念，并将其移植到现实生活当中，来系统的比较分析。本论文的研究步骤：第一步，确立研究命题；第二步，搜集相关资料，包括查阅书籍，网络搜索，CNKI数据库和万方学位论文，豆丁网资料库；第三步，资料的筛选与分析，进而获得论文研究的大体框架；第四步，以肯德基在全球连锁获得成功的案例，用IE的角度分析其在餐厅管理中的成功因素；第五步，对超市收银进行工作分析和流程改善，由此探讨IE技术应用于服务业的可行性。第六步，提出论文获得的启示。第二章 工业工程及其方法2.1 工业工程及其作用概述工业工程（Industrial Engineering——IE）诞生于二十世纪早期的美国，是一门技术与管理相结合的学科。IE综合运用各种学科知识和现代技术，以及工程分析和设计的原理和方法，对由人员、物料、设备、能源和信息等所组成的集成系统，进行规划、设计、改善、控制和创新，使得生产系统投入的要素得到最充分的利用，进而降低成本，提高生产率，以求获得最佳效益。IE诞生之初，