层次分析法在客户价值分析中的应用.docVIP

层次分析法在客户价值分析中的应用景妮琴（1979－），女，汉族，山西临汾人，硕士，北京电子科技职业学院电信工程学院电子技术系，讲师，主要从事数学建模、电子技术教学方向的研究 （北京电子科技职业学院 北京 100015） 层次分析法（AHP）是一种用来确定某一目标的各个影响因素权值的综合分析方法。它是把评估者的经验认识和理性分析相结合的方法，其理论基础和分析步骤相当的完备。具有以下优点：判断尺度的科学性；数学方法的先进性；一致性检验的同一性等。由此可见，层次分析法在权重确定方法中是比较科学、先进、合理的，我们在对客户价值分析模型进行评估时，可以采用此种方法 1 客户价值 客户价值包括客户购买价值，客户信息价值，客户口碑价值，客户注意力价值，客户形象价值等等 1.1 客户购买价值。客户购买价值是客户价值的重要组成部分。客户购买价值是客户直接购买为企业提供的贡献总和。首先，客户的购买价值与客户的消费能力密切相关。其次，客户需求也为客户购买价值产生提供条件。另外，还应该考虑企业维持该客户的成本情况以及客户购买的变动趋势 1.2 客户信息价值。客户信息包括三类：一是客户档案信息，二是在企业与客户的沟通过程中，由客户提供的信息，包括需求信息、竞争对手信息、满意程度信息等。三是客户购买轨迹，这类信息是分析客户的重要依据。每个顾客提供的信息价值可视为相同 1.3