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电子商务对旅行社业务影响探析【摘要】随着网络的出现,电子商务的非中介化迫使旅行社尽快完成自身的转型和角色的重新定位,重新确定未来的核心竞争力,创造新的利润增长点。旅行社必须利用信息进行业务流程优化重组,对外改善供应链管理,对内加强管理信息系统,方能在激烈的市场竞争中立于不败之地,做大做强 【关键词】电子商务 业务流程 优化重组 我国互联网信息产业自1997年进入了快速增长时期,根据中国互联网络信息中心的统计报告,我国网民人数每年至少要翻两番,截至XX年12月,中国互联网网民人数达到3.84亿,互联网普及率达到28.9%,电子商务交易额超过4万亿人民币,超过世界平均水平 旅游业是一个为消费者提供吃、住、行、游、购、娱等多种服务的综合性经济产业,因其产品主要是信息流与资金流,基本上不涉及电子商务发展的瓶颈――物流,从而与电子商务实现了快速有利的结合。旅行社作为旅游产品的组合者、销售者,在旅游产品供应链中起着承上启下的中介作用,与旅游交通、旅游饭店并成为旅游业三大支柱。随着以酒店预定、机票预定、旅游线路预定、旅游目的地营销等名目众多的旅游网站的建成与运营,旅游业的信息越来越透明,旅游交易成本越来越低,通过垄断旅游产品信息而获取不菲佣金的传统旅行社的生存受到了巨大的挑战。电子商务给大中小旅行社提供了一个相同的起跑点,要想达到“由小到大、有大到强、国家一流、国际知名”的目标,传统旅行社就必须改变自己的经营方式,进行业务流程优化重组,从根本上提高自身的核心竞争力 旅行社的业务发展现状及趋势 旅行社的发展历史及现状。随着我国实行改革开放,旅行社业从无到有,并随着市场经济改革的深化而不断发展壮大。进入21世纪以来,从总体上看,旅行社规模在持续扩大,经营规模和效益也在不断增长,伴随着电子商务的发展,还出现了一些依靠信息技术手段经营的“鼠标加水泥”型旅行社。但由于认识、体制、环境、管理水平等原因,我国的旅行社行业整体状况特征并没有得到根本改变,体制老化、机制僵化、管理弱化、经营承包化、人员散化、业务流程不规范等问题仍然存在 旅行社业务发展趋势。市场自然发育的旅游行业是一个垂直分工的体系,旅行社是一个旅游批发商和旅游零售商之间的中介角色,也是旅游产品拥有者和消费者之间的纽带。在信息不发达的传统交易市场中,旅行社垄断全部的旅游信息,旅行社只要把住宿、餐饮、交通工具、旅游目的地等产品组合起来,市场信息的高度不对称性就会给其带来巨大的利润空间。随着网络的出现,电子商务的非中介化迫使旅行社尽快完成自身的转型和角色的重新定位,重新确定未来的核心竞争力,创造新的利润增长点 利润不仅仅来自产品销售,更来自于企业供应链管理。供应链管理指在满足一定的客户服务水平的条件下,为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。这就要求旅行社必须做到两点:快速反应和有效客户反应。“快速反应”是指旅行社在旅游资源采购业务中,面对众多旅游产品必须做到,在有旅游消费者提出购买需求时,以最快的速度抽取“饭店、宾馆、旅游目的地”等产品要素,并加工组装。“有效客户反应”要求旅行社供应链上的每一个节点企业相互协调和合作,对于旅游消费者的要求,能够更快、更好以及以更低的成本来满足。要想做到快速反应和有效客户反应,旅行社在供应链管理时要建立广泛的采购供应网络,与其供应商如交通企业、住宿企业、餐饮企业、旅游目的地、保险公司、地接社及其它相关供应商在洽谈业务与合作方式时,要正确处理保证供应和降低成本,集中采购与分散采购,预定与退订的关系,并签订明确双方权利与义务的经济合同 网络营销可以满足个性化、定制化产品需要,加强专业特色服务,提升营销效果。互联网让旅行社可以直接与旅游需求者或潜在旅游客户互动交流,旅行社可以准确掌握旅游者及潜在客户的喜好,量身定做旅游产品。WEB技术和多媒体技术的发展,实现了网络虚拟实景旅游,能降低消费者的购买风险。通过网络进行供应链管理,根据自己的经验,发挥中介批量采购的优势,降低旅游成本 实现旅行社内部管理的信息化,可以使旅行社各部门工作如财务部的财务核对、工资管理、收费管理,市场部的信息收集,外联部的组合路线、订餐、订房客户资料管理等事务的处理变得简洁快速。电子商务带给每个人的机会都是均等的,中小旅行社应在资金、网络、技术、人才和业务流程的规范化等方面做好充分准备,迎接高科技的挑战 电子商务环境下旅行社业务流程优化重组模式 业务流程优化重组管理思想由美国的Michael Hammer 和Jame Champy提出,在XX年代达到了全盛。它强调以业务流程为改造对象和中心,以关心客户的需求和满意度为目标,对现有的业务流程进行根本的再思考