氚云CRM培训手册.pdf

钉钉氚云CRM的使用手册 绿城电商市场部 目 录 一、CRM是什么? 二、为什么要使用CRM ？ 三、钉钉氚云CRM的使用手册 一、CRM是什么? 1.1、CRM的定义 1.2、CRM的发展历程 1.3、电商CRM的作用 1.1、CRM的定义 Customer Relationship Management 客户关系管理，简写为CRM。 它包含：管理思想、 软件产品、 管理系统三个层面的涵义。 作为大型的管理系统，它对： 企业客户、销售队伍、市场活动、 销售线索、销售机会、服务请求、 服务响应等进行管理。 它与ERP、分销系统、网上订单、 网上服务等有着紧密的联系。 1.2、CRM的发展历程 1.2.1 现代营销思想的发展历程 ： 4P是以产品为导向的传 统营销学，包括产品， 价格，渠道，促销。 4C是以服务为导向的现 代营销学，包括顾客， 成本，沟通，方便。 4S是以客户为导向的未 来营销学，包括服务， 满意，速度，诚意。 1.2、CRM的发展历程 1.2.2 ERP与CRM的异同 ： ERP即企业资 1999年美国高 源计划，由美 德纳咨询公司 国高德纳咨询 提出了CRM概 公司1990年提 念。所谓的客 出的一种供应 户关系管理就 链的管理思想。 是赋予企业更 整合了企业管 完善的客户交 理理念、业务