机票服务意识与营销技巧.ppt

案例： 客户来电预订机票，说要订从北京飞往山东的最低折扣的往返机票，时间很急，因为要回老家帮母亲过80大寿。 分析： 在该案例中，客户的情感需求是回家帮母亲过寿；功能需求是北京到山东的往返机票；价格需求是最低折扣。 案例 一个老太太去菜场买水果，分别有三个摊贩A、B和C销售水果。当老太太走向A摊贩时，摊主向老太太介绍自己摊上的水果都很甜，老太太没有买，走向摊贩B，摊主B问老太太需要买什么样的水果，老太太说想买李子，摊主B介绍说自己的李子有甜的和酸的两种，问老太太需要哪种，老太太买了一斤酸李子，并走向摊贩C，摊主C问老太太为什么要买酸李子，老太太说她媳妇怀孕了，想吃酸的东西，于是摊主C向老太太解释孕妇除了喜欢吃酸的，还应该多补充维生素C，并且介绍猕猴桃是含可被人体吸收维生素最多的水果，老太太于是又买了猕猴桃，摊主C还说老太太下次要买水果可以到他摊上，他给老太太优惠。于是，老太太以后买水果都去摊贩C。 分析：摊贩A只是一味推荐自己的水果，忽视了客户的需求；摊贩B抓住了客户的需求，但没有进一步挖掘商机；摊贩C不但了解了客户的需求，还发掘了客户的潜意识购买商机。 真实案例 一次新疆断网，所有的票款都要汇到乌鲁木齐才能出票，客人致电新疆某城市A要求订票，但当听到要汇款到乌鲁木齐就不订了，话务员询问原因，客人说要订20张机票，总价值上万的票款，不放心汇款到另一个城市，又没有任何凭证不知如何登机。于是话务员耐心地解释，先告诉他我们是中国电信118114订票中心，接着和他说20人的话可以帮他到航空公司申请折扣价，然后打消他的疑虑，解释整个流程：只要汇款到乌鲁木齐，就直接出票，出完票后可以给客人电子客票的号码，客人可以打到航空公司进行查询，到机场后直接凭证件即可登机，也可以凭身份证取行程单，并且最后告诉客人，如果不汇款，折扣和舱位都无法保证。最终，凭借着话务员耐心细心的专业服务，打消了客人的疑虑，做成了一笔大订单。