来电来人接听接待技巧.ppt

来电来人接听接待技巧 上海同策业务部 2006年11月 培训目的 了解接听的目的与重要性 掌握接听接待的技巧 能演练接听接待流程 课程大纲 来电接听的目的 来电接听的礼仪 来电登记表的填写 来电接听的技巧 来人接待中的亲和力 常见客户四大类型 销售四大基本功 来电接听的目的 一般来讲，大家通常意义上理解的来电接听，有可能只是回答一些来电者的询问，但从另一方面讲，我们也可以从来电者那里获得一些讯息，积累一些有望客户，提高来人量，从而促进成交。来电接听的最终目的是请来电者到现场，通过现场的业务动作来促进成交。 那通常我们需要通过电话接听获得对方哪些讯息呢？ 来电接听可获得资料 通过来电获得对方的简单房源需求，包括房型，面积等一些询问重点。 通过来电了解对方所处地区，联系方式。 通过来电获得对方媒体途径。 了解对方为何而购房（购房动机） 来电接听的重要性 在了解到对方的这些讯息后，我们会初步了解这位客户，引导他至现场。留下电话后最直接的好处便是可以方便和客户联系与追踪，而留下的来电登记表则可以直接反映售楼处这段时间的情况，专案或副专便可以通过来电表上的每栏讯息，经过每周统计，每月统计便能得出对媒体，来客区域，需求房型，面积最直观的了解，这对今后的媒体方向，销售策略的制定都有很大的影响。 来电接听礼仪 来电必须在第三声铃响之后迅即接听。公司接听电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。 如果一时腾不出空来，让电话响了三次以上，拿起电话应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。” 当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助，在家中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都应当多替他人想。 来电登记表填写 来电接听技巧 留电小技巧 先生，不好意思，方便留下您的联系电话吗？我们这里需要填一张来电登记表，上面有这一项（比较初级的方法） 先生，这样吧，我这边来人实在太多，不如您先留个电话，待会儿空下来我打给您，详细介绍一下我们楼盘的情况 先生，方便留个电话吗？今后我们这有新的消息或有什么活动赠送小礼品时我能及时通知您（这一招对于低价位楼盘通常会比较管用） 来电接听技巧 留址小技巧 先生，您可以到我们现场来看一下，方便告诉我您的地址吗，我可以告诉您怎么来比较方便。 先生，方便留一下地址吗，如果今后有什么资料或小礼品，我们将以邮寄的方式寄给您。 来电接听注意事项 尽量引导顾客至现场 来电时间控制 口径一致 电话中不报销控、议价 来电登记表填写的正确性及及时性 新人实战问题解析 容易紧张 容易被客户所引导 不懂委婉拒绝客户 不能及时登陆来电登记表 来电接听结论 ? 掌握接听技巧 ?随时准备记录 ?沉着应对客户 来人接待中的亲和力 微笑 点头 赞美 常见的客户类型 小心谨慎型 自以为是型 满足型 冲动信任型 销售的四大基本功 看——技巧详解 提问：请你说出萨达姆的特征 　　记住你的客户，是优秀业务员素质中“良好记忆力”的表现。 看——技巧详解 观察客户的外貌特征 提问：萨达姆他为什么留着胡子 ？（发挥想象力） 看——技巧详解 观察客户的行为，判断客户的心理 　　例： 看——技巧详解 获得客户暗示信号 　当你在杀订时，客户会有许多除语言外的行为信号 　　　　 　表现为不停的吸烟 按计算器 　　比如　不断喝水 两人目光对视、交流 较频繁变换坐姿等等 这些可能已说明，临门一脚的时候到了，你要根据客户的性格采用穷追猛打，欲擒故纵，或是绵里藏针等。 听——技巧详解 听分成两种： 客户主动反馈的信息——客户的提问和讲述 客户被动反馈的信息——客户对你问题的回答 听——技巧详解 客户主动反馈的信息－－ “顾客分类” 雷蒙.克顿－－美国管理学家 听——技巧详解 客户被动反馈的信息－有技巧的询问 举例：你在接客户时，客户对各类产品都询问了，比如他既问2R，又问3R时，甚至还询问复式时，你可能对客户的需求和购买力无从下手时，你该怎么办？ 高度集中地仔细听客户的反馈，去分析那些点点滴滴（比如：区域、位置感认同） 问——技巧详解 询问方法： 问——约束法 把对方的注意力约束在你的问题中，使其对你的问题以肯定的回答。 做法：在一件事情陈述结束后，通过提问来得到对方的认同。 最有效的语句:各种形式、各种时态的反问。 问——约束法 举例： 你的个案与竟品比较时，价格比它高，但是开发商的实力和口碑较好，你可以这样向