某运营商投诉管理方法与考核体系.pptVIP

Thanks for Your Time * * * * * 客户投诉全过程管控体系与考核机制优化构建项目成果汇报 中国移动浙江公司 2010年10月 项目背景 项目实施 项目成效 项目总结 流程简洁化 客户具象化 考核导向化 规则模板化 处理专业化 审核全面化 一次 解决率 目录 项目背景 客户量快速增长，全省客户由2003年的1500万激增至2009年的5000万 客户投诉量增长更为明显，自2003年至2009年投诉工单翻了两番 客户服务工作面临更多的挑战、投诉处理压力不断增强 客户数快速增长 1500万 3000万 5000万 4万 16万 投诉工单量翻两番 投诉管理当前面临着四个困扰：处理过程复杂、分类不断精细化、处理难度增大、处理人员技能差别大 业务迅速扩张 技能参差不齐 员工更替频繁 熟练程度不一 业务不断拓展 投诉原因多样化 分类管理精细化 投诉分类不断细化 人员技能差别明显 投诉管理 投诉处理过程复杂 投诉处理难度增大 责任定位难以明确 质量监管难度加大 办理流程日益复杂 业务链条逐渐拉长 投诉专业户 群体化 社会监管日趋严格 8项承诺推出 新员工比例始终30% 二线投诉处理员仅为5% 话务员数量变化 浙江公司就如何提升投诉处理一次解决率，对构建投诉全过程管控体系进行了深入思考 要降低客户投诉比率，提高投诉处理一次解决率，必须抓紧投诉产生源头，通过深入分析找出并解决投诉处理的难点。因此，必须建立客户投诉全过程监控管理机制，优化投诉处理工具及流程，以完善的机制确保投诉管理的良性运行 精准定位客户诉求，降低客户重复/升级投诉 梳理投诉响应机制，在规定时间内及时响应 积极改进问题根源，降低同类投诉重复发生 优化投诉处理工具及流程 建立全过程监控管理机制 提升一次解决率 为有效推动项目实施，系统把控项目进度，特成立“客户投诉全过程管控体系与考核机制优化构建项目”小组 江滨、朱晓鸣 陈炼、胡东毅 张超、胡美华 袁珏、陈俏 诸晨芳、谢贤娟 朱建国、陆彩仙 客户服务部总经理 袁民 客户服务部总经理助理 陈学 市场经营部副总经理 张锦卫 网络部副总经理 詹万钧 数据业务部副总经理 楼揽月 信息技术部总经理助理 张莉 客户服务中心总经理助理 阮正林 项目背景 项目实施 项目成效 项目总结 流程简洁化 客户具象化 考核导向化 规则模板化 处理专业化 审核全面化 一次 解决率 目录 优化实施全过程的“六化”管控，提高投诉一次解决率、提升投诉处理满意度，降低重复投诉发生 投诉管理实现六化 流程简洁化 规则模板化 处理专业化 审核全面化 考核导向化 客户具象化 提高投诉处理 一次解决率 事前 事中 事后 考核导向化。加强升级/重复投诉的考核力度，引导省市两级部门一次解决意识 建立双向考核机制，传递压力，明确责任归属 增加考核频次 强化引导意识 月度模拟考核和年终考核相结合，增强地市公司及个相关部门的重视程度，强化投诉预警意识 对于升级投诉有责及引发重大投诉的： 发现一起 考核一起 扣罚一起 月度KPI扣分值=公司（部门）扣分值*本月发生的企业有责升级投诉件数 年底累计完成量未高于本公司/部门的上限指标值，年终KPI扣分值=各月度KPI扣分值之和*0.1； 年底累计完成量高于本公司/部门的上限指标值，年终KPI扣分值=5+0.5*超出指标件数；最高扣10分 审核全面化。完善“服务审核委员会”制度，降低投诉风险，统一解释口径，提升一次解答满意度 新增五项服务工作流程、更新两项流程、建立一项机制，确保各部门工作协同一致，降低客户投诉风险； 统一客户解释口径，完善各客户接触点的解答一致性，提升一次解答满意度。 处理专业化。建立11大处理专席，提升前端一次解决能力 整合现有专席资源 定制专席 服务质量监督席 敏感客户专席 新业务席 分步实施、逐步搭建 11大投诉处理专席 数据增值业务经过平台梳理、操作培训等工作，已完成天气预报、彩铃复制、全网手机报纸等业务的投诉前移。前移后，各项业务投诉工单量降幅平均达70%以上，大部分问题实现一线员工在线解决，效果显著。 投诉前移 手机阅读 彩铃同步 有线宽带 全网手机报纸 天气预报 彩铃复制 处理专业化。平台梳理，投诉前移，提高在线解决成功率 规则模板化。通过模板化投诉处理过程和规则，指导不同经验的处理人员快速有效的解决客户问题，提升一次解决率 规则模板化实现的3个着力点 设置投诉处理智能向导 优化投诉处理操作界面 处理操作界面模板化 规则模板化 规则模板化——设置投诉处理智能向导，辅助实施投诉预处理，减少由咨询转变为投诉的可能 彩信不能收 自动故障排查向导 规则模板化——优化投诉理操作界面，提升处理效率 回访 回访处理