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中国联通中山分公司《电话沟通技巧》 主讲:张建国 课程内容提要 电话与电话沟通的重要性 电话沟通的5大核心理念 电话沟通11条完美信念 电话沟通六大基本动作 电话沟通礼仪 拔打陌拜电话11大步骤 电话沟通10大步骤 如何高效地使用电话 建立亲和力的11种方法 解除顾客抗拒 魅力声音的8个要素 案例分析 电话营销的特性 电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售 客服经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客 户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可 能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时 间去听一些和自己无关的事情，除非这通 电话让他们产生某种好处。 电话营销是感性的营销而非全然的理性营销 电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 例如:王先生，选择我们炫铃套餐后 ，为亲朋好友拨打您电话时提供一段悦耳的音乐 ，（感