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永康市中医院优质服务专题培训;顾客抱怨与医疗纠纷处理;当顾客不满意时
4 %的顾客会说出来
96 %的顾客会默默离开
90 %的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客
这8-12个顾客还会把这个信息传递给 20个人。; 1.因为和他的期望值产生落差
时间、金钱、结果、服务
2.因为他遭遇困难而无法解决
没有合适的人及时出面协助
3.因为他认为他已经受到损失
有时损失不一定已经发生
4.因为其他心理层面的一些因素
期待被注意或关心; 希望得到认真的对待
希望有人聆听
希望有反应、有行动
希望得到补偿
希望被认同、被尊重;;意见搜集
当日(24小时内) 联系反映人
澄清问题
积极协助,适时说明;问题解决;服务态度
环境设施
医病沟通
就医流程
医疗结果
自费项目
隐私与权利
;当医疗业成为病人心中的服务业…;先从病人权利谈起…;为什么要讨论病人权利?
当你忽略,可能发生抱怨甚至纠纷…
你对病人权利认识多少?
病人隐私与保密义务
;世界医师总会1981年提出,捍卫病人权利
1. 医师必须负起医疗照护品管的责任 ,分配稀有医疗资
源时必须根据医疗的准则与没有歧视的原则来进行治
疗步骤的选择。
2. 医师必须互相协调、作万全的相关安排,以确保医疗
照护的延续性。
3. 病人有自由选择医师与医疗机构的权利
4. 病人随时都有征询其他意见的权利
5. 病人有知道攸关自主决定相关讯息的权利
6. 病人有权利拒绝参与研究或是教学
7. 失去意识的病人必须由法定的代理人代理同意;规范『人体试验』的基本原则?? ?
1.人体试验必须经过受试者在自由意志下的同意, 必须要有
「知情同意」( informed consent)
2.受试者对实验所涉内容要有一定程度的了解
3.人体实验目的是为了人类社会的福祉
4.人体试验前须先有实验室或动物试验
5.人体试验应尽力避免对人体身心的伤害,若实验中途发现
对人体有害,需立即停止实验。
6.人体试验必须在合法机关的监督之下,由具备资格者进行
实验,并事先拟好补偿措施。
7.所有的病患,对于自己的身体,有说不的权利, 有选择的
权利。
;1.良好质量医疗照护的权利
2.自由选择医疗方式的权利
3.自由决定的权利
4.获得个人病情信息的权利
5.诊疗隐私保密的权利
6.获得卫生教育的权利
7.医疗尊严的权利
8.获得宗教协助的权利
由病人自主权衍生出病人应有「知情同意」权利;隐私权的尊重;服务时如何注意病人的隐私权; (1)尊重病人自主权已经是现代医疗医病互动的
基本原则
(2)同理的语言使病患勇于表达自己的价值观、
目的与恐惧
(3)告知的要素:治疗方法、预后(时间、日常生
活限制、疤痕等..)、其他替代疗法的信息、
预期效益与相关风险、说明延误或拒绝治疗
的后果。
(4)目标是提供、说明与病患相同处境的信息
; (5)考虑病人对病情信息理解与接受的能力及可
能的心情起伏。
(6)考虑对于病人工作、经济、家庭生活和其他
个人关心事项所产生的影响。
(7)考虑病人的文化及宗教信念,尤其中國文化
影響下,请邀请家属一同参与同意过程。
(8)鼓励病人发问,用病人自己的话详述一次,
详实记录。 ;医疗重点处置项目
相关风险及并发症
手术前后注意事项
自费昂贵医疗项目
其他选择治疗方式
如果不接受治疗的后果
;抱怨处理原则及技巧;透过询问
5W1H 的原则~
人?事?时?地?物?数量?下个步骤
(Who、Why、What、When、Where、How Much 、
How to do)
透过观察
基本数据、工作类型、穿着装扮、个性、言语谈吐
;1. 避免感情用事
2. 自己即是医院代表
3. 应有能随时化解压力的心理准备
4. 把抱怨当自我训练
5. 将抱怨视为一份礼物
6. 不要害怕病患的抱怨
;1.受理要快、处理要慢
2.程序上多承诺,实质上少承诺。
3.面对问题去处理,不要有任何逃避的心态。
4.责任归属的答复要明确,但补救作为要保留弹性。;不论是哪个单位或哪个同仁的问题,只要病人来申诉,都应立刻予以受理,不可推托,因为在病人心目中,任何人及单位都代表整个医院。
如果你还不能立刻受理,还要他另外去找其他人将只会让他更生气。;受理之后,调查处理时要尊重各单位的职掌与分工,才有助于使事情真相水落石出,让申诉抱怨不致于无疾而终。
处理申诉案件时,
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