3月-顾客抱怨与医疗纠纷处理.pptxVIP

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永康市中医院优质服务专题培训 ;顾客抱怨与医疗纠纷处理;当顾客不满意时   4 %的顾客会说出来   96 %的顾客会默默离开 90 %的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客 这8-12个顾客还会把这个信息传递给 20个人。; 1.因为和他的期望值产生落差   时间、金钱、结果、服务 2.因为他遭遇困难而无法解决   没有合适的人及时出面协助 3.因为他认为他已经受到损失   有时损失不一定已经发生 4.因为其他心理层面的一些因素   期待被注意或关心; 希望得到认真的对待  希望有人聆听  希望有反应、有行动  希望得到补偿  希望被认同、被尊重;;意见搜集 当日(24小时内) 联系反映人 澄清问题 积极协助,适时说明;问题解决;服务态度 环境设施 医病沟通 就医流程 医疗结果 自费项目 隐私与权利 ;当医疗业成为 病人心中的服务业…;先从病人权利谈起…;为什么要讨论病人权利? 当你忽略,可能发生抱怨甚至纠纷… 你对病人权利认识多少? 病人隐私与保密义务 ;世界医师总会1981年提出,捍卫病人权利 1. 医师必须负起医疗照护品管的责任 ,分配稀有医疗资 源时必须根据医疗的准则与没有歧视的原则来进行治 疗步骤的选择。 2. 医师必须互相协调、作万全的相关安排,以确保医疗 照护的延续性。 3. 病人有自由选择医师与医疗机构的权利 4. 病人随时都有征询其他意见的权利 5. 病人有知道攸关自主决定相关讯息的权利 6. 病人有权利拒绝参与研究或是教学 7. 失去意识的病人必须由法定的代理人代理同意 ;规范『人体试验』的基本原则?? ? 1.人体试验必须经过受试者在自由意志下的同意, 必须要有 「知情同意」( informed consent) 2.受试者对实验所涉内容要有一定程度的了解 3.人体实验目的是为了人类社会的福祉 4.人体试验前须先有实验室或动物试验 5.人体试验应尽力避免对人体身心的伤害,若实验中途发现 对人体有害,需立即停止实验。 6.人体试验必须在合法机关的监督之下,由具备资格者进行 实验,并事先拟好补偿措施。 7.所有的病患,对于自己的身体,有说不的权利, 有选择的 权利。 ;1.良好质量医疗照护的权利 2.自由选择医疗方式的权利 3.自由决定的权利 4.获得个人病情信息的权利 5.诊疗隐私保密的权利 6.获得卫生教育的权利 7.医疗尊严的权利 8.获得宗教协助的权利 由病人自主权衍生出病人应有「知情同意」权利;隐私权的尊重;服务时如何注意病人的隐私权; (1)尊重病人自主权已经是现代医疗医病互动的 基本原则 (2)同理的语言使病患勇于表达自己的价值观、 目的与恐惧 (3)告知的要素:治疗方法、预后(时间、日常生 活限制、疤痕等..)、其他替代疗法的信息、 预期效益与相关风险、说明延误或拒绝治疗 的后果。 (4)目标是提供、说明与病患相同处境的信息 ; (5)考虑病人对病情信息理解与接受的能力及可 能的心情起伏。 (6)考虑对于病人工作、经济、家庭生活和其他 个人关心事项所产生的影响。 (7)考虑病人的文化及宗教信念,尤其中國文化 影響下,请邀请家属一同参与同意过程。 (8)鼓励病人发问,用病人自己的话详述一次, 详实记录。 ;医疗重点处置项目 相关风险及并发症 手术前后注意事项 自费昂贵医疗项目 其他选择治疗方式 如果不接受治疗的后果 ;抱怨处理原则及技巧;透过询问 5W1H 的原则~ 人?事?时?地?物?数量?下个步骤 (Who、Why、What、When、Where、How Much 、 How to do) 透过观察 基本数据、工作类型、穿着装扮、个性、言语谈吐 ;1. 避免感情用事 2. 自己即是医院代表 3. 应有能随时化解压力的心理准备 4. 把抱怨当自我训练 5. 将抱怨视为一份礼物 6. 不要害怕病患的抱怨 ;1.受理要快、处理要慢 2.程序上多承诺,实质上少承诺。 3.面对问题去处理,不要有任何逃避的心态。 4.责任归属的答复要明确,但补救作为要保留弹性。;不论是哪个单位或哪个同仁的问题,只要病人来申诉,都应立刻予以受理,不可推托,因为在病人心目中,任何人及单位都代表整个医院。 如果你还不能立刻受理,还要他另外去找其他人将只会让他更生气。;受理之后,调查处理时要尊重各单位的职掌与分工,才有助于使事情真相水落石出,让申诉抱怨不致于无疾而终。 处理申诉案件时,

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