淘宝售后及客户维护.pptxVIP

---售后及客户维护;;售后——1. 接待客户;接待客户——1.1 查单查件; ;进入交易管理;买家：在吗？我东西怎么还没收到，好多天了 客服：亲，请稍等，我这就为您查件 （后台查询订单及物流情况……） 客服：亲，我查了下，您的包裹当天就发出了，是XX快递，单号XXXXXXX，物流显示包裹已经到当地了，我现在马上打电话给快递催件，稍后告诉您具体结果。（联系快递公司业务员，催件……） 客服：亲，久等了，刚查过了，包裹确实早就到了您那儿，但是因为过年快递都爆仓，导致送货不及时，我已经帮亲催过了，让他们尽快派送，非常抱歉，给您添麻烦了！; ;接待客户——1.2 退换货及退款处理;接待客户——1.2.1 退换货及退款处理;1.2.1.1退换货及退款处理; ; ;搜索订单; ; ;1.3纠纷处理;纠纷处理——1.3.1安抚情绪;导致 退换货的因素;了解情况——1.3.2.1物??原因;物流原因——1.3.2.1.1 破损;物流原因——1.3.2.1.2逾期不达;买家：你们选的什么破快递啊？就这服务态度 卖家：您好，请问快递员工有什么服务不周吗？ 买家：他不肯送上门，还威胁说要退回去 卖家：万分抱歉，给亲添麻烦了，我这就打个电 话到他们公司处理，一定尽快让他给您再次投递 买家：好吧，也只能这样了 卖家：抱歉，下次记得提醒我给您换其