经典电话礼仪培训1教程.ppt

第一章 接电话的几个关键步骤 ﹡重要的第一声 声音清晰 ﹡要有喜悦的心情 1、动作、表情会影响声音效果 2、喜悦的心情会通过声音感染他人 案例：日本一家公司给每人接线员配备镜子 接电话的几个关键步骤 ﹡保持清晰明朗的声音（不能吸烟、吃零食） ﹡迅速准确的接听（案例） 1、最好在三声之内（响得久无人接听，对方心里很急躁） 2、给别人留下不好的印象（业务、求职） 3、响了四下后应给别人致歉，不能以一声“喂”结束 接电话的几个关键步骤 ﹡认真清楚地记录 牢记5W1H When何时 Who 何人 Where何地 What何事 Why为什么 How如何进行 接电话的几个关键步骤 ﹡了解电话的目的 1、不能只说“不在” 2、要委婉地问清来电目的、认真记录 ﹡挂电话前的礼貌（114查询台总会说谢谢您的来电） 要结束交谈时，一般由打电话方先提出 再客气道别，不可只管自己讲完就挂断电话。 最后挂电话的那个才是爱你的 最后挂电话的那个才是爱你的。那个时候，女孩和男孩正处在恋爱的季节，每次打电话，俩个人总要缠绵许久。 末了，总是女孩在一句极为不舍的“再见”中先收了线，男孩再慢慢感受空气中剩余的温馨，还有那份难舍难分的淡淡情愁……　 　 后来，两人分了手。女孩很快就有了新男友，帅气，豪爽。女孩感到很满足，也很得意。后来，