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护理纠纷的原因及防范处理 护理部 花怀琴 随着全民整体文化素质的提 高，人们法制意识的增强，特别是 卫生管理体制改革和职工医疗保障 制度的实施，越来越多的患者开始 关注自己的权利，越来越重视自己 在医疗活动中应获得的健康照顾的 质量。 尤其是新的《医疗事故处理条例》颁布实施以来，医院的医疗护理纠纷呈逐渐上升趋势。现阶段医疗纠纷已成为当前医院管理的难点，时常困扰着医务人员，有时甚至严重干扰医院的正常工作。我国各地的医疗护理纠纷均在逐年上升，已成为社会关注的热点。 如何防范护理纠纷，构建和谐护患关系，保证护理质量安全是摆在护理管理者面前的一项重要工作。这就要求我们护理工作者必须增强法律意识，规范护理行为，确保护理安全，同时学会用法律维护患者权益和自身权益。 护理工作是一门实践性、连续性很强的学科，工作中个个环节相扣，而护理纠纷与医疗纠纷相比又有其特性，是多种因素相互影响而产生的结果。 一项纠纷中存在多种因素，发生纠纷时，大多是多人连环过错，也就是混合型过错，有时界限并不明显。明确护理纠纷发生的原因，认真总结经验教训，避免事情的再次发生。是我们应有的正确态度。 护理纠纷：是指发生在护患双方之间因患者及家属对护理人员服务不满意而发生的争执。 医患关系成因复杂，护理行为是医疗服务中的重要组成部分，护理人员在工作中最常与众多不同年龄、性别、职业、社会地位、文化素质的人接触，在言行中稍不注意都会成为医患不和谐的“导火线”，常见原因有如下几个方面：???? 护理纠纷的原因分析 ① 观念落后：?护理人员服务观念滞后， 护理服务质量存在缺陷。80﹪?医疗纠纷与 医患沟通不到位有关，只有不到20﹪的案 例与医疗技术有关。护士的服务意识与患 者的期望之问存在着矛盾， 随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，以及患者希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想观念跟不上时代的需求，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、不耐烦，缺乏以患者为中心的服务意识，忽视患者的权利等，则会对患者造成有意或无意的伤害。? ② 护患沟通不佳：沟通是人与人之间最重要的桥粱，在与患者接触的过程中如果不注意自己的言行，态度冷淡，语言简单，解释不到位，就很容易发生纠纷。在临床实践中，往往由于护士采取了不恰当的交流方法，导致语言交流效果不佳而产生纠纷。 ③ 法律意识不强?，护理人员法律意 识不强，防范护理风险的能力弱， 临床上往往出现执行医嘱不规范、 文书书写不规范、告知行为不规范 的情况，这些均易引起医疗纠纷。? 态度冷漠：护理人员未能把握患者的需求，有针对性地解释说明，或在解释工作中态度冷淡，言语生硬，相互之间缺乏信任和理解，不能换位思考，有些护士只为这些患者提供日常的治疗护理，而忽略了心理疏导与劝慰，未能排遣他们的孤独，帮助他们建立信心和提高自我护理能力。 ④规章制度执行不严格：每名医护人员基本都能背诵出操作常规和查对制度内容，但在实际工作中，部分护士都抱着侥幸心理或贪图工作方便，认为操作常规和制度繁琐，常常敷衍了事，私自简化操作程序，个别护士执行规章制度不够严格或责任心不够，自己处理不了又不及时汇报上级或医师等。 护理人员素质因素：是指思想素质、职业素质、心里素质、身体素质，这些素质违背护理职业要求，就可能造成言语、行为的过失，引起纠纷。常见的现象有缺乏以患者为中心的服务意识和服务理念，交流沟通能力差。 少数护士说话语气生硬、对患者提出的问题态度冷淡且不耐烦，交流受阻时缺乏必要地耐心，不坚守岗位、观察病情不细致、有了问题不及时与医生沟通、违反规章制度、不遵守操作规程、服务态度差、遗漏医嘱、用错药物、工作责任心不强等。 组织管理与医疗设备因素：思想工作薄弱、各种规章制度不能得到有效落实、护理程序不能认真贯彻，使潜在的矛盾激化。医疗设备因素也不容忽视，它是护理技术能力的组成部分，医疗设备的品种不全、性能不良、数量不足、规格不符等都会降低护理技术能力，影响护理效果，甚至危害患者的生命健康或抢救。 环境和患者因素：环境因素是指患者在住院期间生活环境安全，包括医院的基础设施、物品配置等存在的不安全因素，如地面湿滑引起的摔伤、床旁无护栏造成坠床、热水瓶放置不当造成烫伤等。护理工作是一项需要护士和患者共同参与的活动，护理活动的正常进行有赖于患者的密切配合和支持，患者对疾病的认知 、心里素质、情绪、对治疗护理工作的配合程度等。 护理业务因素：护士缺乏业务知识、临床经验不足、技术操作水平低或技术操作不熟练、病情观察不