浅谈星级酒店前台预定程序.doc

酒店前台预程序 1、电话预订 程序 标准 1、接听电话 铃响3声内接听电话 2、问候客人 ⑴front office您好，前台。 3、询问姓名 先生/小姐，请问怎么称呼您呢？ 4、询问期限 ⑴XX先生/小姐，请问您要预定哪天的房间呢？住几天？ ⑵查看预订当日客房状态，迅速判断能否受理。（请稍等…） 5、推销房间 ⑴XX先生/小姐，请问您需要哪种房间呢？（按照从高价到低价房的顺序，向客人介绍房间种类和房价；） ⑵一次报2—3种房价，以便客人选择。 主楼标房1.2m*2.0m,大床1.8m*2.0m 6、询问时间 XX先生/小姐，请问您大概什么时候抵店呢？（根据客人抵达时间，顺延2小时保留）。例：客人抵达时间6点，我们就说：那我们帮您把房间最晚保留到晚上8点，您看可以吗。若客人不知道抵达时间，则帮客人说房间暂时保留到晚上6点，若有变化请及时跟我们联系。 7、询问要求 ⑴xx先生/小姐，请问您是否需要接机服务呢 ⑵对客人的特殊要求应详细记录并予以落实。 8、询问电话 ⑴xx先生/小姐，麻烦您留下您的全名和联系方式好吗？ ⑵在预订单上做好记录。 9、确认预订 好的，xx先生/小姐，最后和您确认下您的预定信息：⑴您的姓名是….联系方式….. ⑵入住时间xx月xx日 ⑶预订了x间xx(类型)房间，房价是xx元，赠送您两份早餐 ⑸确认特殊要求； 10、完成预订 XX先生/小姐，如果没问题的话，感谢您来电，再见 ? 2、传真预订 步骤/内容 标准 1、接收预订 ⑴仔细阅读有关预订的函电内容，查看与预订单上所要求的信息是否齐全； ⑵查询客人预订期间的客房预订状态。 2、回复传真 ⑴不管客人是否要求，收到的传真预订都应在当日回复； ⑵加急的函电立即回复； ⑶回复传真时，使用标准预订确认函和通用的缩写方式。 3、记录存档 将有关预订的往来函电与填好的预订0单第二联附在一起，按日期存档。如有特殊要求或需接机服务的传真，须将此传真与预订单的第一联附在一起，然后交总台。 ? 3、更改预订 步骤/内容 标准 1、接收信息 ⑴当客人需要更改预订时，找出原预订单后，应先查核如下内容： ①客人姓名； ②原预订期限； ③原预订房类、房价及房数； ④原预订人情况。 ⑵询问客人现要更改的日期，房数或其它要求。 2、确认更改 ⑴在确认客人新的订房要求之前，首先要查询客房预订状态； ⑵在有房间可销售的情况下，如客人确认更改预订，并重新填写预订单； ⑶记录预订更改人的姓名、联系电话及以何方式更改； ⑷将更改信息输入电脑。 3、注明存档 ⑴在原预订单上注明“更改”字样； ⑵按日期存档。 4、更改处理 ⑴如果客人需要更改的日期，酒店已无客房可售，应及时向客人作好解释； ⑵告知客人预订暂时放在候补名单上； ⑶如果酒店有空房时，及时与客人联系。 5、善后工作 ⑴感谢客人及时通知； ⑵感谢客人的理解与支持（未确认时）。 ? 4、取消预订 步骤/内容 标准 1、接受信息 ⑴询问要求取消预订的客人的姓名、预订期限、房类并与档案柜中原预订单进行核对； ⑵询问并记录取消预订人的姓名、联系电话、取消日期、取消方式及原因。 2、确认取消 复述以上两项内容以得到取消人的认可 3、处理取消 ⑴感谢订房人将取消预订要求及时通知酒店； ⑵询问客人是否需要做下一个阶段的预订； ⑶在原预订单上写明“取消”字样，并在上面记录取消预订人的姓名、联系电话、取消日期、取消方式及原因； ⑷将预订取消的信息输入电脑。 4、做好存档 按入住日期，将取消单进行存档。 ? 5、VIP预订 步骤/内容 标准 1、预订申请 ⑴预订员若接到政府高级官员、大公司总裁、名人等符合VIP接待条件的预订，应及时告知预订部主管； ⑵经预订部主管认可，然后通知AM填写VIP申请单（5份）。 2、填写订单 ⑴填写客人姓名、职位、公司名称、客人的抵达离店时间、航班（车次）、房间类型、房价； ⑵如果客人有特殊要求，要在申请单上作详细注明。 3、选择礼品 ⑴在VIP礼品申请单上，将已选择的礼品注标记“√”； ⑵礼品种类：欢迎信、水果盘、水果篮（小）（大）、鲜花（小）（大）、小点心、酒水； ⑶附上总经理名片。 4、审批预订 ⑴预订部主管审批、签字； ⑵送交前厅部经理审批、签字； ⑶送交总经理审批、签字； ⑷将审批后的VIP申请单分送前厅部、行李部、大堂副理、话务总机、客房部。 ? 6、预订单存档 步骤/内容 标准 1、预订存档 ⑴将客人的预订单连同电传或传真等资料，按照客人的预订抵达日期存入“预订档案夹”中； ⑵将经预订未抵达客人的预订单按预订抵达日期存入档案夹最后一页。 2、更改预订 查寻出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电和预