五星大饭店案例分析课件.pptVIP

　　 值得一提的一个话题：一些朋友问我为什么喜欢这个天天上班时间很长无法正常休假的工作？ Sheraton Service Promise.If you’re not satisfied ,just tell us—and we’ll take care of it 　　　对我而言，这是一份职业，我从未感到乏味的职业！每一天都是“前无古人，后无来者”的，独一无二的一天！每天我都能遇到新面孔！我能从帮助他人中获得成就感。 “七善”－－《老子》 行业新语—酒店人的胸怀 不因繁忙而抱怨； 不因琐碎而厌倦； 不因委屈而消沉。 服务贯穿我们生活的始终 让我们宾悦的文化变成 像军队； 像学校； 像家庭。 宾悦辉煌的局面一定会出现！ * * 案例讨论分析部分2 宾悦大酒店2008年春季 大练兵系列培训活动 之 案例教学 之 从该剧下面部分情节所展示的有关酒店管理和服务的案例中，哪些方面值得从中学习？对我们理解专业性、工作标准、服务程序、职业价值感等方面，对您有什么样的启示？…… 1、潘的职业自豪感 2、潘玉龙面试 3、业务技能比武（餐饮） 4、业务技能比武（客房） 思考讨论1：看视频（1），听潘玉龙和杨悦的一段对 话，你又是怎样理解和看待我们所从事 的酒店行业的呢？ 思考讨论2：看后面几个视频，你最大的感受和体会是什么？ 参考答案： 思考题1： 思考题2、业务是基础；体现了严格、全面、专业的精神 （1） （2）斯坦特勒的理解 世界 　　　我的生活和工作在一个“很锻炼人的”环境里-----星级酒店；与其他行业截然不同的是我始终“在舞台上”。我们可以生活和工作在世界的任何一个地方。我们的朋友遍布世界。 佟经理批评潘 思考讨论：佟经理为什么批评他？ 参考答案：工作时间在客用区域狂奔、抢电梯、冲 撞厨师长等 VIP接 待 准 备 思考题：我们酒店的VIP接待分几个级别？分别是什么标准（具体内容）？其相关程序和注意事项是什么？ 仅供参考： 客人谈话中上菜的服务细节 思考问题1：07－08年初，我们单位是怎样解决厨房出品慢的问题的，有哪些具体的举措？ 思考问题2：上述视频中客人正谈话时，服务员上菜时的一个个性化的动作细节是什么？为什么这样做？ 思考题1：客人在酒店的服务需求都包括什么？ （客人评价服务质量的要素） 安全性： 满足客安全需求的程度 功能性：是指某项服务发挥的效能和作用 经济性：客人对在服务上的花费合理程度的认可 时间性：是指在时间上能满足客人需求的能力 舒适性：满足客人感官享受需求的程度 文明性：满足客人对文明产品需求的程度 针对性：服务于目标客人需求的程度 情感性：满足客人受尊重、受关心需求的程度 参考答案： 思考题2：对客人给的小费，视频里佟经理讲的对吗？我们单位是怎么处理？ 临阵受命、何总的鼓励 思考题1：以上视频给我们什么启示？ 思考题2：何总找潘玉龙谈话的目的是什么？ 思考题3：你怎样理解“细节决定一切”？ （每组举一个实际岗位上发生的因细节关注不到位而发生的案例来说明） 怎样避免因细节关注不到位而造成的工作失误？ 夜床细节 1、不应让潘这样的实习生去VIP行政楼去值岗，哪怕是送一杯茶；紧急情况下，以客人的正当服务需求为第一要务，以不变应万变。提前培训的重要性。 参考答案： 2、格外关切VIP接待工作，了解一下贴身管家情况，鼓舞和教育的作用。 3、见资料。 严格工作流程的服务 心得体会？ 分享 第一次宴会服 务流程和出错的插曲 思考题1：潘因为什么出错，造成客人摔倒？ 思考题2：遇到这样的问题（被收买）我们怎么办？ 思考题3：通过看视频中员工餐大家的议论和大家的指责，讨论新员工未经培训上岗容易造成什么状况？ x总对潘鼓励教育 1、培训仓促、业务不熟悉，心里压力大； 参考答案： 2、按照酒店相关规定，坚持原则，必要时向隔级报告； 3、客人投诉、影响服务效率、给新员工造成压力、给酒店造成损失、新员工流失。－－管理责任切记：岗前培训的重要意义。 1、安全意识 思考题1：视频1中酒店对韩国客人的回绝对吗？ 思考题2：酒店员工受伤处理程序是什么（分几中情况）？ 思考题3：外出旅游服务的价格处理，您是怎么理解的？ 3、潘的“真实”“正直” 4、外出超值服务的处理 2、受伤员工的处理 1、对。 参考答案： 2、上下班期间、工作岗位上、休假期间等 3、同意何总的观点，另一个观点也有道理 分享 结尾 谈心得体会 分享： “心善渊，与善仁，言善信，事善能，居善地，动善时，政善治”。 最后一个问题：行业心态 管理人员的态度： 对客户负责 对上级负责 对员工负责 生活就是服务，只有给予他人更多一点更好一点的人，才能不断进步