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论物流企业提高物流服务质量的探讨
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指导教师：
2017年5月22日
目 录
摘要 3
关键词 3
Abstract 4
第一章 绪论 1
1.1对物流服务质量的认识 1
1.1.1物流服务质量的含义 1
1.1.2物流服务质量的过程 1
1.2物流服务质量理念 2
1.3本章小结 2
第二章 物流营销环境 3
2.1物流服务业微观营销环境 3
2.1.1产业的生命周期 3
2.1.2产业结构分析 3
2.1.3市场结构与竞争 3
2.1.4市场需求状况 5
2.1.5 产业内的战略群体 5
2.1.6 成功关键因素 5
2.2物流服务业宏观营销环境 6
2.3本章小结 6
第三章 物流企业主要市场营销策略 7
3.1目标市场营销策略 7
3.1.1市场细分 7
3.1.2物流市场可以按照以下标准进行细分? 7
3.2影响物流发展因素 10
3.3本章小结 12
第四章 物流企业市场营销策略的现状及发展方向 13
4.1物流服务业的的现状 13
4.2物流服务业的发展方向 13
4.3本章小结 14
结 论 15
参考文献 16
致谢 17
摘 要
物流行业作为一个服务性质的行业,从提供物流服务的物流企业角度来看,它的主打产品其实就是它的服务。顾客是企业的根本,企业的一切经济活动都是以顾客为中心,围绕顾客展开,提高物流服务质量,增加客户满意度,从而达到双赢的目的。因此客户至上的准则非常重要,本文主要探讨的是中小物流企业,它们规模不大,因此不仅要在数量上还要在质量上,创造自己的金牌客户,在保证客户忠诚度的基础上发展新客户,同时提升自己的品牌效应。在市场经济的激烈竞争中,品牌不仅仅代表企业的外在形象,还能够为企业创造利润,可谓得品牌者得天下。本文通过分析物流服务质量及其影响因素,并研究我国中小物流企业服务质量策略,以期给我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据。
我国物流行业处于发展的起步阶段，正在由传统的物流服务向现代化的物流服务转变，因此物流行业的竞争也越来越激烈，物流企业的服务质量和服务的信用度都直接对企业的生存和发展产生巨大的影响。近些年来，物流企业为了适应社会发展的要求，在物流服务上都采取以客户利益为中心的原则，在保证高效率的同时以最大限度满足客户的需要，也都获得了不错的绩效。
同国外发达国家相比，我国的物流业服务仍然存在着众多的问题，物流企业的服务质量水平都存在参差不齐的现象。
关键词： 物流服务质量 ；物流服务弊端；物流服务与国外的差距
Abstract
Logistics industry as a service industry, from the point of view of logistics enterprises providing logistics services, its flagship product is actually its services. Customer is the root of the enterprise. All the economic activities of the enterprise are centered on the customers, and they are carried out around the customers, so as to improve the service quality of the logistics and increase the customer satisfaction, so as to achieve a win-win situation. Therefore, the principle of the supremacy of customers is very important, this paper mainly discusses the small and medium-sized logistics enterprises, they are small, so not only in quantity but also in quality, create their own gold customers, develop new customers to ensure customer loyalty based on brand effect and enhance their. In the fierce competi
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