优质服务实现品牌诉求.docVIP

成就品牌号召力 倡导全方位服务 从1999年到2011年，十多年间千山药机服务前线的调试人员凭借他们的诚心、细心和耐心，为客户提供专业、规范、高效的服务。我们的调试人员的每一次远行都带着一种使命，一份责任，一个信念，走向每一个客户单位，然后留下一份满意，带走一份满足。售后服务工作在公司高层领导和中层干部及前线工作人员的大力支持下，各项工作都做得有声有色，客户满意度不断增长，赢得了越来越多客户的信任和依赖；正是因为客户满意度持续领先，所以公司才能够引领行业健康、和谐发展。 售后服务工作的全局就是“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化”。我们售后服务人员处理的每一个问题，都必须以最大限度的保护客户的利益，因为保护客户的利益也是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。 针对今年公司下达的经营指标，结合刘总在年初大会上的指示精神，本部门将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升售后服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们没有一味地走入“价格战”的误区。“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于当今的激烈的市场竞争，销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策： 1、服务流程标准化 2、日常工作系统化 3、检查工作规律化4、服务工作全面人性化 5、重点客户样板化 新的售后服务制度执行后，对调试服务人员提出了更高的要求，调试人员外出调试期间不单单只填写《调试合格单》，而且要求调试期间每天都必须写个人工作日记，将每天调试设备的心得及调试时所遇到的一些问题都一一进行记载，同时还有一份留给客户填写的《客户要求与建议》表格，调试人员每天及时向售后中心或相关技术人员反馈产品从出厂至使用过程中出现的工作情况及客户提出的相关信息，以便做出及时改进。在客户单位针对我公司设备与其它公司设备性能及各部件使用情况进行相应对比，还有各部件的材质耐用情况及设计方面的改良方案，做出总结并反馈到公司，使产品不断的更新换代，更好的满足现场的使用要求。比如像现在的吹瓶机焊吊环机构全自动化的改进及水针机械手的改造等方面，都是公司工程师结合调试人员在长期调试过程中的反馈信息，对设备进行不断改造，使公司的设备在设备性能、生产能力的方面都有了很大的提高。 我们的售后工作后勤人员也必须不断提醒自己，用“关心、诚心、爱心”去看、去听、去观察。积极努力做好服务在一线的调试人员的坚持后盾。积极配合与各片区经理对客户的回访及设备调试跟踪管理。在服务工作中，我们真诚并自信的微笑着面对每一位客人，在第一时间提供他们所需要的服务；做好客户实时联系的一些重要细节；及时作好信息反馈，建立于厂部和业务人员及调试人员之间中纽作用；及时反馈产品在用户使用过程中出现的不良情况，对客户反馈的问题和自己发现的问题及时与领导、车间各班组及各技术部门沟通，以便做出及时改进，并对客户做出相应回复，使产品更好的满足现场的使用要求。对主机发货后，所欠的缺件及三包件及时跟踪，跟进，并及时准确地将货物发往客户单位。积极应对各方意见并综合参考各渠道信息为服务提供完整的体系。目前公司部份设备易损配件较多，特别是各种凸轮、同步带、气缸等配件损耗较多。对这部分易损配件在投产购买时必须多备货，以急客户所需。同时在技术设计原理上，也将大力改进，尽量减少损耗。今年的售后后勤工作，除了对以往的工作加强和细化以外，我们针对重点客户和样板客户要进行分类建档，进行重点跟踪服务。 千山药机在市场上一直保持良好的声誉，不仅是我们优秀营销团队用辛勤汗水洒出的一道彩虹，也是我们忠诚的客户用不懈而坚持出的一道紫霞。“特别能战斗，倾心为客户”这句话是众数封来自客户对我们售后调试人员的感谢信中的一句，在简单而质朴的语言之间，肯定了我们售后服务的工作，表达了客户对千山售后服务人员工作的高度评价。从一封封来自客户的感谢信中，我感受到了我们调试人员在外的奔波之辛，劳累之苦。当听着调试人员讲述在外调试生活的时候，我们看到他们身上体现出来的厚重的服务精神的积淀，没有轰轰烈烈，没有荡气回肠，只有落尽铅华的淡然。我们千山的设备，在整个药机行业里，它代表着高科技、高品质和高度自主创新，但是，在荣誉光环的背后，是我们的调试人员努力奉献、奋力拼搏，用无数次调试、用自己的青春和热血铸就的丰碑！他们用行动创造了价值，用言语传递了千山精神！ 从众多的感谢信中，我领略到了他们那铁人般的服务精神。2010年2月8日新春佳节来临之际，彭伟、邓放、柳春城、杨志辉、柏巍等调试人员毅然不顾千里路遥赶往客户单位——上海华源安徽锦制药有限公司，由于该客户在元月才购买的设备，并且安排于2月14日邀请上海阜阳市委、市政府领导该公司试车剪彩。时间紧，任务坚巨，为了赶在剪彩前达到预期目标。调试人员以最快的速度对整线进行就位、安