项目七职场礼仪介绍.ppt

掌握商务职场中人际交往的一般礼节，提升职业成熟度。 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 不知为什么，张玉并没有将老板介绍给朋友认识，而是自顾自地干自己的活，而因为张玉没有介绍，她的两个朋友也没有和老板打招呼，虽然已停止了聊天，打牌，但坐在那里却不知所措，性格偏内向的老板也没主动向自己员工的朋友打招呼，气氛很尴尬。片刻后，两个朋友起身告辞，走时也没有向老板打招呼。事后，张玉就失去了这份工。 只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。 为了保证餐饮的正常供应，每位服务人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致的服务，这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生，还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车，最终列车安全到达目的地。 由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。如果我们的空姐这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决”。这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，你可这样说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。 门店导购员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办?您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。 顾客：是吗? 门店导购员：那当然，我们可是名牌，您放心吧。 顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。 门店导购员：唔?…… 知识讲述 一、机场大厅礼仪 二、柜台服务礼仪 三、登机服务礼仪 四、空中服务礼仪 五、其他服务礼仪 一、机场大厅礼仪 （一）微笑礼仪 （二）语言礼仪 二、柜台服务礼仪 候机楼问询处为旅客及其他顾客提供诸如航班信息、机场交通、候机楼设施使用等问询服务。 （一）服务语言 （1）接待服务对象热情周到，要使用 文明用语。 （2）办理有关手续时，要使用“您要办什么”、“请稍候，我马上给您查询”、等文明用语。 （二）服务态度 （1）要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象，提倡微笑服务。 （2）旅客来咨询有关问题时，要主动热情。 （3）耐心听取旅客的意见，虚心接受批评，诚恳感谢提出建议，做到有则改之、无则加勉。 （三）注意事项 （4）旅客出现误解，出言不逊时，要保持冷静和克制，不能顶撞和训斥服务对象，更不能与之发生争执，做好政策的宣传和解释工作，并及时报告有关负责人，妥善地消除误会，化解矛盾。 （5）遇到不能办理的业务时，要向旅客说明情况，争取旅客的理解。 （1）接受多名旅客或顾客同时问讯时，3次内作答。 （2）在岗期间不得使用电话闲聊，不擅自离岗。 （3）提供收费服务时，对外公示物价局批复的收费标准。 三、登机服务礼仪 （一）查验客票 （二）座位安排 （三）收运行李 （四）值机柜台关闭 （五）电子客票的值机手续 （六）安检 1．安检人员必须熟练掌握相关法律法规 2. 安全检查的程序 四、空中服务礼仪 （一）加强仪表素养 1.空乘仪表要整洁 2.空乘仪容要适当 3.空乘仪态要优美 4.空乘气质要高雅 （二）空中乘务员的服务方式要求 五、其他服务礼仪 （一）乘机手续不正常情况的处理 1.旅客晚到 2.漏撕乘机联 3.误撕乘机联 （二）旅客拒绝登机 （1）旅客拒绝登机指旅客在办理乘机手续后至航班开始登机时或在旅客本人登机后拒绝乘机，自愿取消旅行。 （2）在登机前拒绝登机，应取出旅客的客票乘机联；找出并退还旅客的托运行李，收回行李牌识别联；修改旅客登记记录和随机业务文件，放行飞机；旅客客票按旅客自愿退票办理。 （3）过站旅客拒绝登机，按旅客自动终止旅行处理，未使用航段的票款不退。 （三）晕机旅客的服务 发现有晕机现象的旅客，应加以照顾。先请晕机的旅客松开领带，腰带和安全带，调整座椅靠背，为旅客打开通风器，打开清洁袋，及时送上温开水和毛巾，必要时在征求客人同意情况下，为其提供晕机药品。旅客呕吐时，不可嫌弃，应轻声安慰旅客，及时更换清洁袋，呕吐后及时送上温开水和毛巾，擦拭被弄脏的衣服，行李或毛毯。对晕机严重的旅客，应提供氧气。 五、 商场礼仪 本项目的学习和训练，你将明白到商场礼仪的重要性，掌握商场环境礼仪、导购服务、销售服务、收银服务以及投诉处理的基本礼节。 1．掌握礼仪在商场各岗位服务工作中的具体应用； 2．掌握商场各岗位服务工作中的礼仪规范和服务技巧。 思考 Q5 客户购买了过期商品，应该怎么做？ A．买了就算了，下次自己注意点。 B．要求商场退货。 C．要求商场退货，并赔偿损失。 礼仪故事