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物流客户服务习题 第三章 物流客户关系管理 一单项选择题 1.字母缩写“CRM”代表（ ）。 A、客户关系管理 B、物流管理 C、供应链管理 D、物科管理 2.CRM市场兴起于20世纪（ ）年代，主要由开发“商务功能”软件产品的公司提供系统软件。 A、80年代 B、90年代 C、70年代 D、60年代 3.CDM营销自动化是其销售自动化的（ ） A、补充 B、说明 C、总括 D、控制 4.搞好客户关系管理体系的前提是建立（ ）。 A、客户数据库 B、销售数据库 C、统计资料法 D、营销数据库 5.物流客户信息的现代收集法主要包括网络收集和（ ） A、电话调查 B、数据库收集法 C、邮件调查 D、统计资料法 6.从物流系统的观点来看，（ ）是运输作业的三个至关重要的因素。 A、利润、成本、速度 B、距离、价格、时间 C、成本、速度、一致性 D、时间、成本、目的性 7.物流客户关系管理的工作重心是（ ）。 A、开发物流客户 B、巩固物流客户 C、广告 D、人员推销 8.下列不属于物流服务企业实施CRM步骤的（ ） A、明确实施的必要性 B、梳理业务流程 C、绩效评价 D、增强客户体验 9.订单处理的主要目的在于销售客户所欲采购的商品，即（ ）的销售。 A、库存商品 B、在产品 C、半成品 D、存货 10.从国外来看，物流增值服务起源于竞争激烈的信件和（ ）业务，现在则在整个物流行业全面展开。 A、仓储 B、包裹快递 C、配送 D、代理 11.下列不属于物流仓储延伸服务的是（ ）。 A、原料质检 B、库存查询 C、库存补充 D、安排货运计划 12.以下不属于物流运输延伸服务的是（ ）。 A、选择国际、国内运输方式 B、运输路线 C、为客户选择承运人 D、自动补货 13.以下不属于配送服务延伸服务的是（ ）。 A、货物回收与结算 B、集货 C、配套装配 D、分拣包装 14.在物流体系的所有动态功能中，（ ）功能是核心。 A、运输 B、仓储 C、配送 D、流通加工 15.运输在物流中的功能有产品转移和（ ）两大功能。 A、产品储存 B、产品包装 C、产品补充 D、产品查询 16.（ ）是物流体系中由运输派生出的功能。 A、流通加工 B、配送 C、运送 D、储备 17.配送是物流系统的（ ）环节。 A、起始 B、中间 C、终端 D、以上答案均不正确 18.配送部最基本的职能就是（ ）。 A、送货 B、分拣 C、装卸 D、运输 19.客户管理包括现有客户管理（ ） A、基本客户管理 B、特殊客户管理 C、潜在客户管理 D、企业员工管理 20.（　　　）描述的是我们如何与客户打交道的及如何积极处理客户关系。 Ａ、客户关系管理　　Ｂ、物流管理　　Ｃ、供应链管理　　Ｄ、物料管理 21.（　　）强调与客户交流渠道的多样性，这样不仅为客户提供方便，还可以扩大与客户交流的机会。 Ａ、JIT Ｂ、CRM C、ECR D、CAO 22.（　　）成为一项较为常用的功能，并逐渐提升为交互中心，它具有处理多件渠道的能力。 Ａ、咨询服务　　　　Ｂ、客户服务　　Ｃ、呼叫中心　Ｄ、服务中心 23.为准确地考核员工的业绩，提供客户的数据，即（　　）。 Ａ、营销活动管理　　Ｂ、客户管理　　Ｃ、佣金管理　Ｄ、服务管理　 24.利用企业现有的内部网和外部网，实现对每个企业员工的工作安排。即（ ） A、计划表 B、流程表 C、客户表 D、日历日程表 25.（ ）是客户关系管理中的重要部分，它是通过呼叫中心和互联网来实现的。 A、营销自动化 B、网络营销 C、客户服务与支持 D、客户管理 26.对客户的满意度、销售额、忠诚度、利润贡献进行分析，然后根据分析结果制定（ ）计划。 A、客户关怀 B、客户管理 C、客户投诉 D、客户服务 27.建立客户数据库是搞好客户关系管理体系的（ ）。 A、措施 B、条件 C、前提 D、计划 28.客户关系管理的盈利目标通常按照（ ）设定。 A、企业计划 B、销售目标 C、企业服务目标 D、企业战略目标 29.（ ）是培养客户信任感的重要方法。 A、增强客户体验 B、重视客户关怀 C、客户满意度 D、了解客户 30.物流