酒店服务质量分析报告概要1.docx

课程设计题目：酒店服务质量研究报告专业年级 13级酒店管理小组第九小组指导教师曾琪洁2016年6月中国马鞍山小组分工序号班级学号姓名分工1三班130570322胡校玮理清整体思路，创建规划大纲，进行首段整理2三班130570303程成资料的收集第二段整理3三班130570307胡艳霞第三段的编写4三班130570312史珊珊第三段和第六段的编写5三班130570316徐佳慧第四段的编写6三班130570321朱巧凤第五段和参考文献的编写成绩：摘 要提高酒店的对客服务质量、加强服务质量管理是现代酒店抓住发展机遇，面对严峻挑战的有效措施之一。顾客期望不仅仅只是顾客对即将接受的酒店服务的事前期待，也是顾客评价酒店服务质量的一个重要标准，顾客期望对酒店服务质量有着重要的影响作用。本文除了深刻研究了酒店服务质量的重要性和理念之外，还顾客期望的定义以及相应的影响因素进行了深层次的探讨和研究，并且在已经得出小小成果的基础之上，对于现代酒店在顾客期望与感知服务上所存的差距进行了分析探讨，并且根据探讨得出的结果，针对目前的这些差距，给出了一系列的相应的解决措施，希望可以通过我们的这些措施，来缩小甚至是消除这些差距，最终达到提高酒店服务质量的目的。关键词：酒店服务质量；顾客期望；服务质量管理AbstractTo improve the hotel service quality and strengthen the management of service quality is an effective measure to seize the development opportunities and to face the severe challenges. Customer expectation is the expectation of customers to the hotel service that is about to be accepted, and it is also an important standard of hotel service quality of customers, which has important influence on the quality of hotel service. This is a profound understanding of the importance of hotel service quality and philosophy, and customer expectations is defined and the corresponding influencing factors, and on this basis, for the modern hotel in the customer expectation and perception of service of the gap are analyzed and discussed in this paper. According to the these gaps, gives the corresponding solving measures, to reduce or even eliminate the gap, and ultimately improve the quality of hotel service.Key words：Quality of Hotel Service：Customer Expectation;：Management of service quality。目录摘要3Abstract3前言4一、酒店服务质量的重要性4（一）有利于酒店品牌建设和推广，提高酒店知名度5（二）有利于顾客满意度的提高5（三）有利于增加酒店的盈利，增强酒店的竞争力5（四）有利于酒店获得额外利益5二、服务质量概述6（一）酒店服务质量概念与内容6（二）酒店服务质量的特点6（1）功能性6（2）经济性6（3）安全性7（4）时间性7（5）舒适性7（6）文明性7(三)酒店服务质量的类型7三、顾客期望及其影响因素8（一）顾客期望的定义81. 顾客期望一般都产生于顾客对某一产品或服务产生购买动机后92．顾客期望一般都产生于顾客实际购买或使用行为发生之前93. 顾客期望是顾客较为主观的心理活动9（二）顾客期望的管理91.确保承诺的实现性。92.重视产品或服务的可靠性。93.坚持沟通的经常性。10（三）顾客期望的影响因素101.顾客的个人需要102.过去的消费经验103.企业的宣传广告或口号114.企业明示的承诺115.企业暗示的承诺116.顾客对替代品的知觉程度11四、现代酒店服务质