酒店管理人员绩效管理办法(之一)概要1.doc

酒店管理人员绩效管理办法（之一） 总则 目的： 1.1更好的构建酒店核心能力，实现酒店发展战略； 1.2最大限度的激发各级管理人员的积极性，提升工作业绩，实现自我价值。 2 指导思想： 2.1 管理行为的结果和过程并重；财务指标和非财务指标并重。 2.2 建立完整的系统和完备的流程，以沟通对话为主要渠道，以绩效辅导为手段，使绩效管理落到实处。 3 适用对象： 酒店各部门主管级（含）以上管理人员 4 制度文献和理论依据： 4.1 酒店《员工手册》 4.2《酒店管理体系设计》、《酒店管理与操作实务》及《基本管理制度》 4.3 行业法律法规 4.4 “平衡计分卡”系统理论为基础 分则 5 总目标依据——酒店的使命、战略和核心能力 5.1使命：为客人创造在“家”办公的超值享受 5.2战略：打造富有显著特色的会所式商务酒店 5.3核心能力：“商务”与“家”的完美结合，“一对一”的个性化服务 6 酒店绩效管理总目标——“酒店一级平衡计分卡” 财富豪为商务酒店一级平衡计分卡 各个维度名称 目 标 值 指标 数量 权重 战略目标 指 标 财 务 维 度 1、资产利用率最大化 2、盈利能力保持最佳值 1、酒店营业收入≥预算 2、营业成本在预算范围之内 3、管理和营业费用≤预算 1、酒店经营GOP≥预算 2、GOP率达到预算（±1%） 5 22% 顾 客 维 度 1、个性化的特色服务永远保持业内领先 2、商务功能和会所式特色得到高端顾客的高度认可 1、宾客满意率≥98% 2、宾客投诉率≤1% 3、宾客重大投诉为0 4、年获客人表扬员工≥30% 1、特色产品客户认可度≥70% 2、客户回头率≥70% 6 26% 内 部 管 理 及业 务 流 程 维 度 1、员工高度尽职尽责、行为规范 2、标准化的业务流程并达到高水平服务标准 1、岗位职责履行达100% 2、员工丙类（含）以上违纪行为年≤20人次 1、对客服务流程达标率=100% 2、工作流程达标率=100% 3、95%以上的对客服务（工作）质量达到规定的标准 4、95%以上工作质量达到规定的标准 6 26% 企 业 学 习 与 成 长 维 度 1、员工对企业具有高度的认同感 2、员工的主人翁意识增强，创新能力不断提高 3、员工业务素质合格率保持在95%以上 1、员工的满意率≥ 80% 2、员工年辞职率≤20% 1、酒店内部信息沟通及工作协作达标率100% 1、员工能力和技能测试合格率≥95% 2、计划课时完成率达100% 3、员工受训率达100% 6 26% 合计 23 100% 7 绩效管理目标分解 7.1房务部绩效管理目标值. 7.1.1 财务维度—— 7.1.1.1出租率 客房出租率达到或超过预算计划指标 7.1.1.2 GOP GOP达到或超过预算指标 7.1.1.3经营成本及费用 ◆客房消耗品费用率≤5%； ◆水电量：平均每间客房每天的耗水量≤0.65立方米；平均每间客房每天耗电量≤3.5 度 ◆物料及客房棉织品损耗率≤ 预算 ◆PA洗涤剂消耗成本≤ 预算 ◆人力资源成本≤ 预算 7.1.2顾客维度——服务质量目标 宾客满意率98%以上 ◆宾客投诉率在1%以下 ◆宾客重大投诉为0 ◆个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥5人次 7.1.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责100%履行 下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤6人次 对客服务流程达标率100% 对客服务质量95%以上达到标准 7.1.4学习与成长维度 7.1.4.1员工培训目标 计划课时完成率100% 所属员工计划内培训参训率100% 受训员工考核合格率90%以上。 7.1.4.2员工对酒店认可度目标 对其工作满意率80%以上 所属员工辞职率≤3% 季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25% 7.2 餐饮部绩效管理目标 7.2.1 财务维度—— 7.2.1.1 经营收入 经营收入达到或超过预算指标，下浮不得低于3个百分点。 7.2.1.2 GOP 经营GOP达到或超过预算指标， 7.2.1.3成本及费用 ◆酒水实际销售成本率控制在标准成本率±3% 食品实际出品成本率控制在标准成本率±3% 鲍翅燕类及高档海鲜食品实际销售数量等于标准销售数量 餐厅物耗成本 棉织品损耗≤3‰ 瓷器破损耗率≤5‰ ◆能源消耗低于预算 ◆ 人力资源成本≤预算 7.2.2顾客维度——服务质量目标 宾客满意率98%以上 宾客投诉率在1%以下 宾客重大投诉为0 个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥5人次 员工对食堂伙食满意度调查，满意率在80%以上 7.2.3内部管理维度——日常管理职责履行及业