烟草商业企业服务品牌课件.pptVIP

积极推进服务品牌建设不断提高中国烟草竞争力 中国●郑州　2011年10月 提 纲 * 什么是服务品牌 烟草行业为什么要进行服务品牌建设 企业文化建设与服务品牌的关系 服务品牌建设的内涵 服务品牌建设的方法（“668”工作法） 服务品牌建设的关键 1 2 3 4 5 6 * 什么是服务品牌 1 服务品牌的定义 * 服务品牌就是经营者提供并得到市场认可的个性化服务标识，是客户对产品有形部分的感知和对服务过程体验的总和，是客户通过对服务传递过程的体验，对该企业服务的价值主张形成的某种认知的总和。 服务的本质是文化的互动、感情的沟通！ 行业服务品牌建设当前存在的问题 * 省级公司和市级公司的责任不清，分工不细，建设主体不明确； 商业热，工业冷，还有不少工业企业将服务品牌建设与企业营销工作混为一谈； 脱离于企业文化，游离于生产经营，与中心工作契合度不高； 有的单位重理念，有的单位重标准，建设内容轻重不一； 有些单位重名称、重标识、重手册，但品牌的运营和维护不力。 * 烟草行业什么要进行服务品牌建设 2 建设背景及必要性 * 中国烟草整体竞争力还有很大的提升空间：软实力？还是硬办法？ 《控烟公约》对烟草产品品牌传播的限制。 从社会环境来看，社会上对国有企业的服务品质提出了更高的要求，公众对国有垄断行业的服务形象的要求也变得更为苛刻了。 市场竞争，到底在竞争什么？ 从根本上讲，服务是商业公司存在的核心要素。 烟草行业提升服务水平的迫切性。 * 企业文化与服务品牌的关系 3 服务品牌建设的认识 * 服务品牌是企业文化由自觉到自强的标志。 服务品牌是企业从做大到做久的根本。 服务品牌是企业由自在走向自由的关键。 * 服务品牌建设的内涵 4 时代的变革 * 产品 渠道 价格 技术 客户 沟通 服务 以“产品”为中心 以“客户”为中心 服务品牌建设内涵 * 目标 中心思想 评价标准 提升中国烟草总体竞争实力 将文化力转变为竞争力 服务对象的满意度和忠诚度 * 服务品牌建设的方法（668工作法） 5 企业文化建设“六有” * 企业文化建设 有追求 有标识 有活动 有故事 有典型 有品牌 商业企业服务品牌“八有” * 商业企业服务品牌 有流程 有理念 有形象 有奖惩 有历史 有内容 有载体 有效果 * 服务品牌建设的关键 6 注重六个结合 * 服务品牌和业务经营要紧密结合 服务标准和行为规范要紧密结合 省级单位和下属单位要紧密结合 职能部门和全员责任要紧密结合 当前任务和未来发展要紧密结合 过程考核和标准管理要紧密结合 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 *