2008年苏华瑞技工学校《现代饭店管理概论》期末试卷2.docVIP

江苏华瑞技工学校 2007—2008学年第一学期 07 级《现代饭店管理概论》期末试卷（B卷） 一 二 三 四 五 六 总分 一 填空题（本大题共10小题，每空0.5分，共10分） 1、根据饭店市场及宾客特点将饭店分类为 、 度假型饭店、 。 2、 是一种适用于饭店公司的组织结构形式，其特点是突出分权管理。 3、纵观美国饭店业的饭店文化，离不开“三个利益”—— 、 、 4、科学管理之父是 。 5、马斯洛需要层次理论将人的需要分为 、 、情感和归属需要 、自我实现需要。 6、PDCA循环的步骤为 、 、 、处理。 7、一般来说，可以将疲劳分为 、 。 8、饭店服务质量通常表现为满足宾客的 和 两个方面。 9、饭店成本按其用途分类可以分为 、 营业费用 、 、 财务费用。 10、饭店安全所保护的对象是指饭店所控制范围内的人员及 。 二、选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 1、我国的现代旅游饭店是从（ ）实行改革开放之后发展起来的 A、（ ）饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型。　　A、北京建国饭店B、锦江饭店　　C、王府饭店D、花园饭店 一 填空题（本大题共10小题，每空0.5分，共10分） 1、根据饭店市场及宾客特点将饭店分类为商务型饭店、 长住型饭店 度假型饭店 、会议型饭店 2、职能制 是一种适用于饭店公司的组织结构形式，其特点是突出分权管理。 3、纵观美国饭店业的饭店文化，离不开“三个利益”—— 员工利益、顾客利益、饭店利益 4、科学管理之父是 泰罗 。 5、马斯洛需要层次理论将人的需要分为生理需要、安全需要、情感和归属需要 尊重需要、自我实现需要。 6、PDCA循环的步骤为 计划、实施、检查、处理。 7、一般来说，可以将疲劳分为 生理疲劳、心理疲劳 。 8、饭店服务质量通常表现为满足宾客的 精神需求 和 物质需求 两个方面。 9、饭店成本按其用途分类可以分为 营业成本 、 营业费用 、 管理费用 、 财务费用。 10、饭店安全所保护的对象是指饭店所控制范围内的人员及 财产 。 二、选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 1、我国的现代旅游饭店是从（ B ）实行改革开放之后发展起来的 A、（ ）饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型。　　A、北京建国饭店B、锦江饭店　　C、王府饭店D、花园饭店 2、店管理人员的启示有那些？ （1）在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方/ （2）重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。 （3）迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。 （4）把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。 2