2014第一学期饭店服务管理课程期中试卷.docVIP

（饭店服务管理课程）期中试卷 出卷人： 金璐 （适用班级：1111、1112 份数： 70 ） 题 号 一 二 三 四 合 计 得 分 名词解释。（10分，每题5分） 饭店集团 超额预定 简答题。（30分，每题6分） 世界饭店业的成长轨迹 五种国际饭店计价方式 前厅部任务 客房清扫基本方法 饭店公共区域清洁卫生特点 填空题。（20分，每空2分） 饭店客房状态一般可以分为以下几种：OCC为﹍﹍﹍﹍、VAC为走客房、OOO为﹍﹍﹍﹍、DND为 ﹍﹍﹍﹍。 大堂的布局按区域来分，可划分为：正门入口处和客流线路、﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍等四大基本功能区。 按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6:00为止，这个时限被称为﹍﹍﹍﹍。 我国旅游饭店星级标准规定：标准客房净面积（不含卫生间）不小于﹍﹍﹍﹍平方米，卫生间面积不能小于﹍﹍﹍﹍平方米，标准间高度不能低于﹍﹍﹍﹍米。 根据以下所给的LOGO，依次写出相对应的饭店名称。（20分，每空2分） 1、﹍﹍﹍﹍ 2、﹍﹍﹍﹍ 3、﹍﹍﹍﹍ 4、﹍﹍﹍﹍ 5、﹍﹍﹍﹍ 6、﹍﹍﹍﹍ 7、﹍﹍﹍﹍ 8、﹍﹍﹍﹍ 9、﹍﹍﹍﹍ 10、﹍﹍﹍﹍ 五、案例分析。（20分） 案例：一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。 根据所给案例，回答以下问题： 1、案例中，值得我们学习的地方有哪些？（5分） 2、如果你工作时，遇到类似问题，你会如何处理？（7分） 3、这个案例，给力我们什么启示？体现了我们饭店的什么精神？（8分） 2 班级 姓名 专业 学号