做一流的客户服务人员(58页).pptVIP

做一流的客户服务人员 如何学习？ 知识建构。学习不是简单的复制和印入信息，不是学生分享老师给予的现成的研究成果和知识，而是学生在了解教师传递的信息后在自己头脑中的创造，是学生主动建构起来的； 主动参与。学习的主动参与性影响到对知识的理解和认识程度。学习是学生在与教师和同伴的相互作用活动中完成的，外在的交流活动可以转化为内在的思维和经验。 积极创造。创造的结果取决于你的经验； 做一流的客户服务人员 ——海尔电话服务中心 ?　　“什么时候会停止学习？”答案是永远不会，学习是一生的过程。“什么时候客户会停止提问？”答案也是永远不会，除非我们失去了他。　　电话中心的作用是在客户的保留和发展上，即客户的忠诚度提升。那么，是谁直接左右客户的去留和生命周期变化呢？当然是我们的一线客户服务人员――咨询员和回访员。因此，我们把一流的客户服务人员视为企业的财富。　　要成为一流的客户服务人员，必须要做到持续的自我学习、自我积累和自我完善，在实际工作中达到自我价值和社会价值的统一，即自己满足自己的同时让每一个接受你服务的消费者满意你。现阶段，我们电话服务中心的客户服务人员大致处于四个不同的层次：　　低层次：有初级的专业知识和服务技能，能够带着顾客解决简单的问题。该部分员工多是进入咨询岗位时间不足一年，个人解决问题的能力偏低，在服务中易表现出不自信。