职业院校《客房服务与管理》单元练习题九（含答案）.docVIP

职业院校《客房服务与管理》单元练习题九（含答案） 第十章　客房部的质量管理 一、选择题 １、选出下列对服务理念理解不全面的一项是 。 A、饭店服务的最高价值是享受 B、享受=舒适+情感+美感 C、服务理念的核心是宾客至上 D、宾客至上的实质是给客人以充分的尊重 2、 是服务质量的权威评判者。 A、总经理 B、质检人员 C、全体员工 D、客人 3、 能真正发现问题和了解员工的真实表现。 A、明查 B、暗查 C、抽查 D、专题检查 4、主要用于A类火灾的是 。 A、喷水灭火器 B、二氧化碳灭火器 C、卤化灭火器 D、干化学药品灭火器 5、指出下列一般不应安装饭店监控系统的是 。 A、大堂 B、客用电梯 C、楼层客房 D、公共娱乐场所 6、电视监控系统是由 手动图象切换等组成。 A、摄象机、录象机、监视器 B、摄象机、录音机、监视器 C、电视机、录象机、监视器 D、摄象机、录象机、烟感器 二、填空题 １、客房“脏”的形态存在不外乎　　　　　　　、　　　　　、　　　　　、　　　　　。 2、客房清洁质量标准主要包括　　　　　、　　　　　、　　　　　、　　　　　、　　　　　等。 3、客房检查的内容包括　　　　　　　、　　　　　　、　　　　　和　　　　　等。 4、对客房检查时，主要采用　　、　　、　　、　　、　　等方法。 5、管理人员对客房检查要注意　　　　　、　　　　　、　　　　　　、　　　　　　　　。 6、饭店服务人员要树立现代饭店的服务精神，即用心服务。用心服务要　　、　　和　　。 7、比较成熟的饭店必须大力推行　　　　　，其实质就是以　　　　　为基础的个性化服务。个性化服务的要求是　　　　　、　　　　　、　　　　　和　　　　　。 8、服务的质量标准主要包括　　　　、　　　　　、　　　　　、　　　　　　、　　　　　。 9、饭店的安全设施设备包括　　　　　、　　　　　、　　　　、　　　　、　　　　　　　等。 10、饭店中常用的的灭火器有　　　　　、　　　　　、　　　　　及　　　　　　　等。 11、客房区域常见的消防器材有　　　　　　　和　　　　　　　两大类。 三、问答题 贯彻客房清洁质量控制的“预防为主”方针，要做好哪些方面？ 明查与暗查有哪些不同？ 预防火灾有哪些措施？ 客房区域发生火灾怎么办 客房部应怎样预防盗窃事故的发生？ 如何预防疾病？ 参考答案 第十章　客房部的质量管理 一、选择题 １、D　　2、D 　3、B 　4、A　　5、C、　6、A、 二、填空题 １、垃圾灰尘和泥砂；水溶性污渍；油溶性污渍；胶类污渍 2、客房清扫整理的次数；布置规格；工作定额；操作程序；清洁卫生标准 3、清洁卫生质量；物品摆放；设备状况和整体效果 4、看；摸；试；嗅；听 5、检查要全面；把检查和培训结合起来；把检查与沟通和激励结合；把检查和考核结合起来 6、诚心、精心、尽心 7、定制化服务；标准化；针对性服务；灵活性服务；超常服务和心理服务 8、服务态度标准；服务行为标准；服务的时效标准；服务设施设备标准；服务的最终效果 9、电视监控系统；安全报警装置；自动灭火系统；通信联络系统；钥匙系统 11、喷水灭火器；二氧化碳灭火器；卤化灭火器；干化学药品灭火器 12、喷水灭火系统；二氧化碳、干化学剂灭火系统 三、问答题 贯彻客房清洁质量控制的“预防为主”方针，要做好哪些方面？答：（1）在饭店的大门前铺设隔尘垫（蹭鞋垫）（2）随时清洁大堂地面和电梯轿厢。（3）及时去除污迹（4）做好计划性的清洁保养工作 明查与暗查有哪些不同？答：明查就是公开检查。通过明查能够在饭店形成一种环境氛围，让全体员工知道饭店时刻有人在进行检查和监督。这种检查方式的好处就是能够有效地预防和避免发生问题，能够及时地发现问题和解决问题。预防和避免发生问题更有积极意义。因为等有了问题再去发现和解决，可能已经很难消除影响。 暗查：对于饭店的服务质量，适时采用暗查的方式进行检查是一种非常有效的控制办法。暗查能真正发现问题和了解员工的真实表现。 预防火灾有哪些措施？答（1）在客房区域配置完整的防火设施设备。 （2）房内安全须知中应有防火要点及和人配合的具体要求。 （3）安全通道处不准堆放任何物品，不准用锁关闭，保证通道畅通。 （4）配合保安部定期检查防火、灭火装置及用具，训练客房部员工掌握灭火设备的使用方法和技能。（5）除办公室和指定的吸烟地点外，其他场所一律不准吸烟（6）确保电梯口、过道等公共场所有足够的照明亮度；安全出口24小时都必须有红色照明指示灯；楼道内应有安全防火灯及疏散指示标志。（