天猫商城网上店铺电子服务质量评价体系研究.pdfVIP

摘 要 摘 要 随着电子商务平台的不断发展，我国网民数量地不断增大，网上购物市场的便捷性、及 时性特点在日常生活中越来越凸显其优越性。如今，网上购物已成为消费者重要的购物消费 渠道，网络购物发展如此迅猛，但也给商家们带来更加强烈的竞争压力。另外，随着消费者 网络购物的理性化，卖家仅靠低价来吸引顾客已不再成为重要的竞争手段，当顾客通过网站 去获取想要的商品时，往往根据店铺整体的电子服务质量评价结果来评判是否在该店铺获取 自己所需物品，因此，只有重视店铺的电子服务质量才能获得更多的顾客。而天猫作为国内 重要的网络购物渠道，以为客户提供售前、售中到售后等优质服务质量而著称，因此，本文 以天猫网站为例构建电子服务质量评价体系模型。 本文通过介绍天猫商城网上店铺电子服务质量管理的现状，详细查阅国内外学者对电子 服务质量的研究成果并进行归纳，并根据SERVQVAL等量表，建立了包含5个维度,即网站设 计质量、响应性、移情性、安全性、完成性的天猫商城网上店铺电子服务质量评价体系，并 设计了20个题项的电子服务质量评价量表。为了检验评价指标的合理性，以有天猫购物经 验的消费者进行问卷调查，利用SPSS20.0和AMOS22.0对数据进行探索性因子分析和验证性 因子分析，结果显示构建的天猫店铺电子服务质量评价模型有较好的合理性。接着采用层次 分析法建立天猫店铺电子服务质量评价体系，并用具体的案例及例子来进行分析，最后根据 研究结果对天猫商城网上店铺的电子服务质量提出管理对策。本文的研究结果可以对天猫商 城网上店铺电子服务质量的管理有一定的帮助作用，同时也可为网上购物电子商务的发展提 供一些借鉴意义。 关键词：天猫商城；电子服务质量；管理对策 I 万方数据 Abstract Researchofe-servicequalityevaluationsystem aboutnetwork-shopsonTmallMall Abstract With the continuous development of the electronic commerce platform, our country netizen numberincreasing,convenience,timelinesscharacteristicsofonlineshoppingmarket ismoreand moreprominentsuperiorityindailylife Today,onlineshoppinghasbecomeanimportantchannel of consumer shopping, Internet shopping so rapid development, but also bring more intense competition pressure to the businessmen In addition, with the rational consumer shopping network,theselleronlylow-costtoattractcustomersnolongerhasbecomeanimportantmeansof competition,whencustomersthroughtheweb sitetoobtaindesiredgoods,oftenaccordingtothe results ofelectronic servicequalityevaluationshopsoverallevaluatingwhether ashopto getthe goods in the store, therefore, only the importance of electronic services quality can get more customers shop And T