第10章汽车产品的售后服务汇编.ppt

第10章 汽车产品的售后服务 10.1 认识汽车服务营销 10.2 汽车厂商售后的服务 10.3 汽车经销商的售后服务 本章小结 复习思考题 学习目标 了解什么是服务营销观念和服务营销 掌握汽车售后服务的实质 掌握汽车厂商的售后服务内容 了解丰田“七步服务流程”的优势 掌握汽车经销商售后服务流程的操作 了解处理顾客投诉和抱怨的方法 10.1 认识汽车服务营销 10.1.1 服务 1．服务的含义 （1）服务提供的是一种活动，活动的结果可能是无形的，活动有时也与有形产品联系在一起。 （2）服务提供的是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。如提供了汽车维修服务，并不产生汽车所有权的改变。 （3）服务对其需求者的重要性，并不亚于实物产品。例如，汽车发生故障后，对维修服务的需求就不亚于对汽车产品的需求。 分类： （1）根据服务活动的本质，即服务活动是有形的还是无形的以及服务对象是人还是物，可分成四类： ①服务对象是人的有形活动 ②服务对象是物的有形活动 ③服务对象是人的无形活动 ④服务对象是物的无形活动 （2）根据服务供应与需求的关系分类 ①服务供应与需求的波动都较小 ②需求波动幅度大而供应基本能跟上 ③需求波动大，有时会超出供应能力 （3）根据服务推广的方法分类 ①顾客在单一地点主动接触服务机构 ②服务机构在单一地点主动接触顾客 ③顾客与服务机构在单一地点远距离