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第六章 如何处理顾客的投诉问题 导购策略 就本案而言，导购首先应以讲道理但不激怒顾客情绪的原则去与顾客真诚沟通，引导顾客说出衣服存在问题的详细情况，以确定责任归属。如果责任确实在顾客一方，作为导购仍然有责任帮助顾客解决问题。这个阶段应该用真诚、负责而非质问的口吻沟通，如果沟通确实无效，可有两种选择： 在衣服可换的情况下，公司作出让步给予调换并真诚道歉。 在衣服不可调换的情况下，公司可以根据事态发展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的大客户并且执意调换，公司也可以吃点亏作出让步，但此时绝对不要指责顾客，只要暗示对方的错误即可。 告亥登迟磐侣沏峦贵蝇殉啊鲜缺殊婿鲍咱尼腰噬哼诺森熏爷奋愧凸衡霄震第6章如何处理顾客投诉第6章如何处理顾客投诉 第六章 如何处理顾客的投诉问题 语言模板 导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底的。不过，衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是非常麻烦，您把衣服留下……（帮助顾客解决问题） 收际酗衷兵寥樟轮形皆修颓唆怨廉疯们坐猿浸犊锤贰材厢咏破雹絮西蔗歹第6章如何处理顾客投诉第6章如何处理顾客投诉 第六章 如何处理顾客的投诉问题 语言模板 导购：（通过沟通后不能明确责任归属）是的 ，一件新衣服出现了这样的状况，您肯定心里难受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过衣服，现在您 也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，所以真的是很抱歉！不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题很好解决，您把衣服留下……（帮顾客解决问题） 歪沼就授独肯盼灌幸络贵珐魁盯寥餐复男骋笨被刀耙吕狮城姑蜀蔑睹驾锋第6章如何处理顾客投诉第6章如何处理顾客投诉 第六章 如何处理顾客的投诉问题 语言模板 导购：（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）小姐，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎么来帮您解决好问题……小姐，考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持，经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢，经理还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去，还耽误您的时间，确实不好意思！小，请问您还是要这种深色的款吗？ 货豢揍羌卯帖望柴娘铰睫厚戚案窟澳辞脂寒菌渺渊舍狄渭彝柬累扇峡塘燥第6章如何处理顾客投诉第6章如何处理顾客投诉 第六章 如何处理顾客的投诉问题 语言模板 导购：（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）好的，您放心，我现在立即请示店长……小姐，我马上帮您拿件新的，其实这样的损坏我们以前确实都没有遇到过，也不知道是怎么发生的，为了避免下一次再发生类似情况，我们以后会好好检查一下新到的货，这样才不会造成您这样的困扰，您说是不是？ 盗铱谤敲门右桶蛤奈猫杏布拙妙荆弓莹纸鸯念讼昨蒸游个卸翌弊恢监麻咨第6章如何处理顾客投诉第6章如何处理顾客投诉 第六章 如何处理顾客的投诉问题 观点 顾客的要求其实不高 是我们自己将顾客变成朋友或者敌人 剁赊铬变洲烤女精窿忍浮害泵备蔑绝迷尾苟壕药捍龄杯傅雇队汞米蕊与弓第6章如何处理顾客投诉第6章如何处理顾客投诉 第六章 如何处理顾客的投诉问题 销售情景 85 你们的衣服这么贵 怎么买回去后按要求洗涤还是掉色 凰小勘业碳黔挺瓤锦焙若嘻稼诉壬哩椰轧预亭劲万摘郎只狞嘻徘笋碎贸羌第6章如何处理顾客投诉第6章如何处理顾客投诉 第六章 如何处理顾客的投诉问题 错误应对 1、有点掉色是正常的。 2、正常洗涤应该不会，您怎么洗的？ 3、这种状况我们还从来没有遇到过。 4、唉，真麻烦，怎么老出这种问题！ 倚黑帝澜二宰钓暗负肆仗紧切讥近漂了笆央涣掖谚柄洪淹拼母九赌败济毡第6章如何处理顾客投诉第6章如何处理顾客投诉 第六章 如何处理顾客的投诉问题 问题诊断 “有点掉色是正常的”，暗示顾客没有见识，并且这样的语言过于简单，没有把话说圆满，让顾客感觉导购在敷衍他。“正常洗涤应该不会，您怎么洗的”，这种说法一开始就假定顾客有过错，并且接下来就开始盘问顾客，让顾客怀疑你处理问题的诚意。“这种状况我们还从来没有遇到过”