农夫山泉危机公关处理案例.pptVIP

农夫山泉“标准门”公关危机 小组成员：刘 叶：2011040270 李孟凡：2011040264 刘伟红：2011040268 王文倬：2011040284 刘 鑫：2011040269 唐兴国公司简介 农夫山泉股份有限公司是一家中国大陆的饮用水生产企业，成立于1996年9月26日，原名为“浙江千岛湖养生堂饮用水有限公司”，所在地为杭州，是养生堂旗下的控股公司。公司拥有“农夫山泉”品牌，以“农夫山泉有点甜”的广告语而闻名于全国各地。 农夫山泉”标准门“事件始末 农夫山泉”标准门“事件始末 农夫山泉”标准门“事件始末 农夫山泉”标准门“事件始末 农夫山泉”标准门“事件始末 8 农夫山泉”标准门“事件始末 农夫山泉”标准门“事件始末 2013年4月16日 华润怡宝声明称，为维护自身合法权益，已向深圳市南山区人民法院对农夫山泉提起诉讼，该诉讼已于2013年4月15日被该院正式受理。 同时，农夫山泉也将矛头对准了曝光媒体。4月14日，农夫山泉进行回应，称《京华时报》所谓的“相对于农夫山泉从未从严修订标准的是，其从宽修订标准却显得非常积极”完全是置事实于不顾，颠倒黑白。并称《京华时报》无知。甚至在15日的微博中放出狠话：“你跑不掉，也别想跑。” 对此，“京华时报官方微博”16日上午发博回应，“标准 面前，你跑不掉，也别想跑”。 农夫山泉”标准门“事件始末 农夫山泉”标准门“事件始末 农夫山泉”标准门“事件始末 农夫山泉”标准门“事件始末 2013年5月6日 　　下午3点，农夫山泉在北京就标准问题召开新闻发布会，实证自己标准严苛于国标、地标，是目前国内执行最高饮用水标准的企业之一。 在发布会上，农夫山泉与京华时报再次发生激烈冲突。农夫山泉公司董事长、总裁钟睒睒在这次发布会上宣布农夫山泉桶装水退出北京市场。钟睒睒在这次发布会上称，已经向北京市中院提起诉讼要求其赔偿农夫山泉名誉损失6000万。 农夫危机公关反思 3T AND 5S 农夫山泉危机公关分析 “3T”原则看农夫山泉危机处理 一、强调了主动权，发布人从“我”出发 回顾农夫山泉整个的应对过程， 1、指责怡宝是负面报道的幕后黑手； 2、指责个别媒体和记者报道不严谨，用心不端； 3、指责某些行业协会不够权威； 4、声称自己被黑。 “3T”原则看农夫山泉危机处理 二、强调组织者尽快发布信息 回顾农夫山泉整个的应对过程，农夫山泉在事件发生近一 个月后才召开发布会澄清。在危机公关中，第一时间给予 准确回应几乎是铁律。而农夫山泉在前期的反应实在是乏 善可陈，联想到最近几年，农夫山泉对各种“水源门”的 冷淡处理，似乎不理不睬是其一贯传统。 “3T”原则看农夫山泉危机处理 三、强调了信息发布全面真实，必须实言相告 回顾农夫山泉整个的应对过程，对于“产品执行标准为浙 江地方标准而非更严格的国家标准”这一最核心的问题， 农夫山泉始终没有给出明确的解释，反倒是左顾而言他， 大谈阴谋论，大谈实际执行标准、大谈出厂水质。 “5S”原则看农夫山泉危机处理 一、承担责任原则 在“质量门”“标准门”的危机公关中，农夫山泉自始至终没有正视自身问题。违背承担责任原则。 　 “5S”原则看农夫山泉危机处理 二、真诚沟通 　媒体是人办的，而中国人最讲的就是人情，俗语 云伸手不打笑脸人。但农夫山泉在处理此次危机事 件时，却是非常傲慢，指责竞争对手、媒体、行业 协会，最后使自己成为了孤家寡人。 　 “5S”原则看农夫山泉危机处理 三、速度第一 《京华时报》针对农夫山泉的第一篇报道是4月10日发布的。而实际上，在4月9日，《京华时报》已和农夫山泉进行了采访沟通。但是，农夫山泉的处理态度却非常傲慢、滞后，一直到4月10日的17：30分，才由负责公关的员工给《京华时报》记者胡笑红发了个短信，说有个声明发给她。 　接着到了4月11日早上8点50分，才发了一个针对此次负面报道的声明，距离《京华时报》的报道发出达28小时，错过了危机处理的黄金24小时，错过了控制危机的最佳时机，事态进一步恶化。 “5S”原则看农夫山泉危机处理 四、系统运行 　　这个外界不好判断，但是从农夫山泉此次整体 危机处理的表现来看，农夫山泉针对此次危机处理 只能用手忙脚乱、手足无措，找不着北来形容，完 全看不出有系统运行的效果。 五、权威证实 　一般情况下，企业和行业协会的关系基本都是“鱼水 情”，因为协会基本靠企业养着。但是在整个危机事件 的处理过程中，一直缺少政府相关主管部门的声音，连 模棱两可但影响力巨大的“下架”新闻，源头竟然是一 个协会给出的“建议”，毫无权威性可言。 “5S”原则看农夫山泉危机处