第13章网络与服务市场中的汇编.pptVIP

第13章 网络营销与服务营销中的消费者行为 13.1 网络营销中的消费者行为 13.2 服务营销中的消费者行为 学习目标 知识目标：了解网络营销的含义和特点；理解服务的特点和功能；认识和了解制约消费者网上购物的心理因素及服务市场消费者行为的独特性。 能力目标：根据网上购物的优劣势分析来制定适合消费者网上购物的营销策略。 引例：海底捞的服务 海底捞的成就来自于它的细节化、人性化管理，让员工做主人，靠用心服务、真诚态度制胜。 海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。 13.1 网络营销中的消费者行为 13.1.1 网络营销的含义与特点 1）什么是网络营销 网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的、以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。 2）网络营销的特点 （1）互动性 （2）整合性 （3）全球性 （4）隐私性 （5）高效性 （6）虚拟性 13.1.2 网络消费者类型及消费者网络信息空间的活动方式 1）网络消费者类型 （1）简单型（2）冲浪型（3）接入型（4）议价型（5）定期型和运动型 2）消费者在网络信息空间的活动 （1）浏览 （2）搜索 （3）寻找 13.1.3 消费者网上购买过程分析 1）唤起需求 2）收集信息 3）比较选择 4）购买决策 5）购后评价 13