第三章 15周热线交流技巧.pptVIP

热线交流技巧 Ls Wang 加拿大阿尔伯达省埃德蒙顿支持网络 允许我们使用其忧伤培训手册 编制此幻灯片 来电者需要什么? 需要有这样一个人能够 …… 热线接线员应具备什么特征? 耐心 给予来电者足够的时间，让其能够充分表达自己的担忧 冷静 信心 授权 允许来电者拥有控制感，自己做决定 电话交流的挑战 在电话中只能使用一种交流途径： 听说 很难清晰的发送信息 很可能对接收到的信息产生误解 技巧 1： 倾听 最重要的技巧 让来电者讲述他们的故事 满足大部分来电者的需要 通过倾听传递对来电者的关心，使其情绪得到舒缓 在接通电话的前5-10分钟耐心倾听来电者讲述他的情况 在这期间不要打断来电者的倾诉，除非引导来电者重回谈话的主题或要澄清来电者谈话的内容 运用简短的回应：“嗯”, “哦”,“然后呢？” (要注意回应时的语调，要表示出关心) 就来电者的话题直接进行追问，以深入了解问题 (不要为填写记录表而急于转化话题) 技巧 2： 确认来电者的感受 为了更好地了解来电者的状况，有必要了解来电者的感受 帮助来电者识别出与其体验有关的情绪状况 增加来电者对自己感受的意识 当咨询员不知该说什么时，反馈来电者的感受是一个好办法 对来电者的情感体验表示出兴趣，与之建立起信任关系 核实来电者的感受 恰当的方法： “听起来，你好象很生气 ” “这件事好象令你很不安 ” “你是否感到有些困惑、烦恼 ?” “那确实很烦人” 不恰当的方法： “你一定有…的感受 ” “你应该有…的感受 ” 技巧3: 正常化 让来电者明白他所经历的感受是正常的 让来电者说出自己的感受，有助于增加来电者的舒适感 积极地加强、鼓励来电者感受的表达 技巧 4：认可 让来电者明白他们的感受是没问题的 强化来电者这样一个观念：感受是没有“对”和“错”之分 技巧 5： 简短重述 目的： 以传递出你对来电者所谈内容的理解，内容的澄清或对其所谈内容的总结 向来电者传递出你对他所谈内容的关注，包含所谈内容和感受 用接线者的语言将来电者的话重述，内容一定要比来电者的话简短 有助于接线员在接线过程中，专注于来电，澄清来电者的困惑，以及与来电者一起进入到接电的下一个阶段 当接线员不知道该说什么的情况下，应用重述是一个有效的技巧 简短重述的举例 “我听你说的意思是你的丈夫酗酒，有时还不回家。这样的情况令你很愤怒，而且有一种被辜负的感觉 ” “你的意思是说….” “听了你的述说，我的理解是…” “你看我这样理解是否准确….” “可以说你感觉… ” “你感觉…是因为……” 技巧6： 澄清 来电者有时言语表达的方式可能有些不清楚或杂乱 来电者有时会将问题的重点放在其他方面 要帮助来电着陈述他自己的事情、感受 技巧 7： 发问 一个好的发问方式可促进交流的有效进行 有利于表达出对所谈话题的兴趣，资料的收集，对来电的专注 不同的问话方式会产生不同的效果 1、开放式问话 2、封闭式问话 3、问“为什么” 4、引导性的问话 5、多问题的问话 开放性问话方式 最常用的方式 鼓励来电者继续谈下去 不是以“是/否”或简单的一个字来做回答 “接下来发生了什么事 ?” “再跟我具体谈一谈 ” “那令你有什么感受 ?” “在你的生活中，能得到什么样的支持、帮助?” 避免应用的方式! “为什么” 引导性的问话方式 多问题的问话方式 “为什么” 技巧 8：沉默技巧的应用 最容易应用的技巧，要做好，最难学 来电者有强烈情绪体验的时候，有时会变得沉默不语 不要用发问或找话题来填充沉默 沉默是一很有用的技巧 沉默可以给来电者及接线员双方一个思考及重组思路的时间 当接线员一时不知道如何回答来电者的问题时，可以应用此技巧 避免过长时间的沉默，以令来电者产生不舒服的感觉 应用沉默技巧的举例 问一个问题之后 给来电者考虑如何回答的时间 传递出你不急于要求来电者作出回答的意思 当来电者哭泣时 静静地等待15-30秒种 不要向来电者发问 不要试图让来电者停止哭泣 技巧 9：专注于此时此刻 接电时应专注于来电者的困惑对其今天的影响 这样做是为了：能将谈话内容集中在事件对来电者今天的影响，以及集中于现在所发生的事件上 “你今天打电话来的原因是什么?” “今天这件事对你产生了什么影响 ?” “现在发生了什么事令你有这样的感受 ?” “你今天打算做什么呢 ?” 技巧 10：确定首优问题 来电者也许有几个相关的问题困扰着他/她 需要帮助来电者选定最先需要解决的问题是什么 应在接电的初始阶段做好此事 一个来电只谈论一个问题 一次专注一个问题足已! 确定首优问题方法的举例 “这些问题中最让你感到头疼的是哪一个?” “这些问题中你最希望先