- 1、本文档共8页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
移动通信用户使用呼叫中心服务行为意图的影响因素研究
白彦利 王刊良
(西安交通大学管理学院,西安710049)
摘要:呼叫中心已成为移动通信运营商与用户沟通的主要渠道。本研究综合信息技术接受模型、信息系统成
功模型以及计划行为理论的研究成果,建立移动通信用户使用呼叫中心服务意图的影响因素模型。通过对198
位用户进行问卷调查和实证数据分析,得出以下结论:①在呼叫中心情境下,用户的有用性感知以及行为控制
感知对其行为意图具有显著正向影响;用户感知的信息质量对有用性感知具有显著正向影响,用户感知的系统
质量对易用性感知具有显著正向影响。②用户的自我功效对行为控制感知及易用性感知具有显著正向影响;但
用户感知的易用性对用户的使用行为意图不存在显著的正向影响。③较之自动语音服务,人工服务在影响用户
行为意图的前因因素上普遍较高。
关键词:呼叫中心;技术接受模型;行为控制感知;信息质量;系统质量
通过两个途径获得帮助:交互式语音应答系统
1引言
Voice
(Interactive
随着移动通信行业产品同质化的加剧,与之 交互式语音应答系统(IVR)通过识别用户通过数
相关的服务竞争已经成为行业竞争的主旋律对移 字键盘输入的信息,向用户播放预先录制好的语
动通信运营商而言,与客户进行售后的接触也会 音,用户可以通过电话键盘与自动语音应答设备
增加交易的价值…。信息技术的进步、通信工具 进行对话,获取所需的服务;通过人工坐席,用
户可直接与坐席代表进行对话,获得所需的帮助。
(手机、PDA等)的普及以及Intemet的发展,使
得客户可以很容易地通过电话与移动通信运营商 实践证实,用户在接入呼叫中心后,更倾向于选
取得联系获取服务,因此,基于计算机通讯集成 择人工坐席服务,美国普渡大学的一项调查研究
Telecommunication
技术(CTI,Computer Integra—表明:一个典型的客户服务交易,通过IVR进行
tion)的呼叫中心就成为客户服务战场上的主导武成本是0.5美元,而通过人工坐席进行成本为5美
器,它通过为客户提供24×7×365不间断服务来元口]。尽管我国人工费用较低,成本差距不如美
迅速解决客户问题、处理客户投诉,以及提供信 国大,但通过信息技术来实现客户自助服务依然
息,以建立、维持和管理客户关系拉J。 有非常明显的成本优势。
对移动通信运营商而言,呼叫中心是一把双 呼叫中心的一个主要特征是:其处理的是呼
刃剑,一方面它为用户接触、沟通以及产品和服 人业务还是呼出业务H]。随着呼叫中心的发展和
务展示提供了极大的便利,使用户可以不受时间、 业务活动的拓展,尽管个别呼叫中心开始针对那
地域限制就可与运营商取得联系,获得相关信息 些高价值客户实施呼出以实现维系关系、绑定客
和服务;但另一方面,它也使得运营商远离用户, 户和主动营销的目的,但当今占主流的还是呼入
很难准确把握用户的真正和潜在需求。由于运营 业务,由于业务的普遍性和必要性,在未来较长
商处于一种相对被动的境地,显然不利于企业结 时间内也必将以此类呼叫中心为主流。因此,本
合用户的需求提供最合适的服务。因此,为了能 文只研究呼入型呼叫中心或呼叫中心的呼人型业
更好地运用这种新型高效的服务方式,移动通信 务,并试图就以下问题进行一些探讨和研究。
您可能关注的文档
- 稀土掺杂氟磷酸盐微晶玻璃的制备与发光性能论文.pdf
- 稀土掺杂注射成形AlN陶瓷的结构与性能论文.pdf
- 稀土催化剂合成窄分子量分布的聚异戊二烯论文.pdf
- 稀土催化材料在三效催化剂中的作用论文.pdf
- 稀土催化剂原位合成环化顺丁橡胶的研究论文.pdf
- 稀土对430铁素体不锈钢凝固组织和薄板成型性能的影响论文.pdf
- 稀土对BNbRE重轨钢冲击韧性的影响作用论文.pdf
- 稀土对M42高速钢组织及碳化物的影响论文.pdf
- 稀土对BNbRE重轨钢微观组织的影响论文.pdf
- 稀土对高锌铝镁合金显微组织和力学性能的影响论文.pdf
- 2024年湖北武汉工程大学马克思主义学院人才招聘历年【综合基础知识500题】高频考点模拟试题及参考答案解析.docx
- 2024年湖南省衡阳衡山县交通运输局招聘交通治超辅助工作人员15人历年【综合基础知识500题】高频考点模拟试题及参考答案解析.docx
- 2024年湖南岳阳市岳阳县事业单位招聘295人历年【综合基础知识500题】高频考点模拟试题及参考答案解析.docx
- 2024年湖南怀化洪江区事业单位招聘11人历年【综合基础知识500题】高频考点模拟试题及参考答案解析.docx
- 2024年湖南长沙市事业单位招聘历年【综合基础知识500题】高频考点模拟试题及参考答案解析.docx
- 2024年湖北武汉长江水利委员会河湖保护与建设运行安全中心招聘9人历年【综合基础知识500题】高频考点模拟试题及参考答案解析.docx
- 2024年湖北省黄冈武穴市事业单位招聘155人历年【综合基础知识500题】高频考点模拟试题及参考答案解析.docx
- 2024年湖北荆州市长江大学人才招聘151人历年【综合基础知识500题】高频考点模拟试题及参考答案解析.docx
- 2024年湖北省宜昌高新区事业单位招聘22人历年【综合基础知识500题】高频考点模拟试题及参考答案解析.docx
- 2024年湖北省十堰市竹山县商务局招聘1人历年【综合基础知识500题】高频考点模拟试题及参考答案解析.docx
文档评论(0)