第一章 1汽车销售流程管理.ppt

课程内容 第一章 销售流程管理的意义 第二章 销售顾问的现状 第三章 销售标准流程管理 第四章 东风标致销售培训介绍 第五章 销售顾问积极性提升探讨 第一章 销售流程管理的意义 销售流程管理的意义 汽车价格快速下降，价格差异化越来越难...结果就是，价格对于购买决策的影响正在下降 随着汽车消费市场的逐渐成熟，顾客的服务意识不断觉醒，对服务质量越来越重视 我们的业务为什么会流失？  -由于不佳的销售表现和售后服务，您损失了什么？ 销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响 一个职业化的销售顾问应该具备哪几个方面的素质呢? 第二章 销售顾问的现状 第三方调查资料分析 东风标致在JD Power调查中的位置 -销售用户满意度排名 神秘客户调查的背景资料 特约商售时服务质量的测评环节 总评分与环节评分 第三章 销售标准流程管理 销售九大步骤 电话预约与咨询环节薄弱点 暗访电话录音 电话预约与咨询环节薄弱点 主动报出姓名并预约来店时间 主动询问姓名及联系方式 主动询问购买车型 使用恰当表述引导说出联系方式 步骤1:客户接待 电话接听 客户接待环节薄弱点 展厅接待 进门后立即有人接待 销售顾问点头微笑 主动作自我介绍,主动递名片 主动询问客户的姓名 建议客户进入洽谈区就座 步骤1:客户接待1 目的: 表示对客户的高度重视,极大关心,表示出标致公司的与众不同,同时体现无压力接待. 要领:? 步骤1:客户接待1 要领: 尽早地与来访者取得眼神沟通(点头). 微笑着走向来访者。 向来访者打招呼并做自我介绍，说明你的姓名和职务。”您好,欢迎光临东风标致...店,我是销售顾问…”. 步骤1:客户接待2 询问中性的问题，例如，“我能帮助您吗？” 若客户表示愿意自己看看标致产品 ,告诉来访者如果他需要什么地方找到你 . 若客户需要了解信息资料 ,提供来访者所需的信息资料，建议来访者在洽谈区坐一会儿或陪来访者到展厅看看客户提到的车型。 (客户坐下时,积极提供茶水) 若客户答先看车,则开始需求分析 步骤1:客户接待2 目的: 让客户知道你是谁，加深第一印象。 要领:? 步骤1:客户接待3 要领: 1.双手递上随身携带的名片，并告知我是…公司销售顾问…，请多指教，并作握手状(若是女性则避免)，若客户无表示伸手对应，则…。 2.随即请教客户：尊姓大名(若有其它一起同来的人也须一起 请教如何称呼，并尊敬的向其索取名片。进行下一阶段 客户需求分析环节薄弱点 您以前是否开过车? 请教您曾经使用过哪个品牌的车? 准确归纳总结客户的需求. 步骤2:需求分析 目的: 采取积极的方法,了解客户的具体需求; 使销售顾问采取适当的行为方式,结合考虑客户对产品的认识,在客户中建立诚信。 确定客户到了购买过程的什么阶段。 步骤2:需求分析 所需资料分类 步骤2:需求分析 客户资料 步骤2:需求分析 现有车型 步骤2:需求分析 车辆用途 步骤2:需求分析 购车预算 步骤2:需求分析 购车意向 步骤2:需求分析 建议客户 步骤2:需求分析 卖点分析 什么是产品的卖点? 步骤2:需求分析 必问核心问题 要领: 1.能请教一下您从事哪一行吗? 【探询客户后，等客户回答】 2.请教您曾使用过哪个品牌的车? 【探询客户后，等客户回答】。 3.您现在开车吗? 【探询客户后，等客户回答】 4.您现在开什么车呀? 【探询客户后，等客户回答】 5.您对车辆是否有特殊用途? 【探询客户后，等客户回答】。 6.大部分的时间是您或家人的使用的时间较多？【探询客户后，等客户回答】。 7.在帮您推介前是否向您请一下，您购车是否考虑的价位预算? 【探询客户，等客户回答】 8.哪您对车辆哪些配置较重视? 【探询客户后，等客户回答】。 9.您打算何时购车啊? 10.探询过程需适当称赞客户! 【着重互动，让客户融入购车的喜悦】。 进行下一阶段 产品介绍环节薄弱点 产品配置的功能利益解释 步骤3:产品介绍 站立介绍阶段 目的: 针对探询的需求，结合六方位、NFBV 、 竞品的比较方式介绍。 要领: 一.介绍前: 通过概述来确认客户所需的信息未确认客户需求前不急于进行车辆展示 二.介绍中: 1.针对客户主要需求开始 2.对介绍车辆过程须强化突显客户在意的配置，在比较竞品时 须以顾问式的分析方式，给客户自行判断，勿用批评方式。 3.介绍过程也需探询客户的看法。 【探询客户对车的理解程 度，及是否比较哪些竞争品牌】。 4.鼓励客户提问,让客户动手. 5.针对着所介绍的车，探询客户对颜色的看法。【探询客