第九章 美国式服务-烟台安华人力资源公司.pptVIP

式 服 务 心灵鸡汤 微笑，是我们最好的礼物 了解客户的需求—— 超级客户服务的开始 15/5守则——主动服务意识 名字，绝不仅仅是一个代号 * * 美 国 美国人把服务当作一种无限的快乐，一种无上的荣幸，而我们（中国人）常把服务当成一种服役，一种低三下四的下等工作。 ——作者 如果我问你‘嗨，今天你对客人微笑了吗？’希望你们都回答‘是的，我露出了8颗牙齿，笑出了最动人的表情’ ——刘易斯（作者的主管） 最真诚地微笑，才是通向世界的最好护照，是打动人心的最好方式，是所有人都能愉快接受的礼物 “不怕做不到，只怕想不到。”美国式服务的先进就在于——比顾客自己还了解他们的需求。顾客提出的需求，他们给予满足，而顾客没提出的要求，他们则给予惊喜。 观察客户的习惯，找出特别的需求，就能使你的服务与众不同，从而取得客户最大的信任和忠诚。 15步远微笑，5步问候，其实就是说在客人的目光清楚所及的范围内，服务员就要献上自己的微笑和亲切的问候，以给客人一个舒心的感觉。这样客人就更乐于接受你的服务，更愿意寻求你的帮助。 “伯德太太，您今天好吗？” “鲍尔斯先生，您新换的剃须刀怎么样” “布兰佳先生，您好……” 当消费者刷会员卡时，有一个屏幕会显示出消费金额、已累计的积分。而另一个只有收银员才看得到的屏幕，还会显示出顾客的姓名。 了解名字的魔力，能让您不劳所费就能获得别人的好感。服务人员在面对客人时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客人的名字，客人对你的好感也将越来越浓。 细节——服务制胜的法宝 有学者说，做企业就是做细节。要使企业拥有竞争力，并且永远赢得消费者的满意、支持乃至尊敬，关键是要把质量和服务做实、做细、做到位 “细节服务”是美好的。只有从细节出发，真正做到以人为本，才能获得顾客忠诚的拥护，才能拓展出更广阔更美好的市场前景。 高效——企业的一条生命线 据说，麦当劳在速度上下了不少工夫，他们的口号是：59秒没有让顾客拿到自己的餐点，可以免费奉送可乐一罐。他们还规定：从顾客开始点膳到拿着食品离开柜台的标准时间为32秒。 宽恕顾客的错误建立友情的良机 客户服务中有一条金科玉律，即：“客人永远是对的”。这句话并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说，要永远把客人置于“对”的位置上，使其保持一种“永远是对的”的心态。 员工不高兴 —— 有些企业认为企业利益第一，员工利益第二。他们关注顾客满意度，似乎只有顾客满意才关系企业的生存和发展。所以，他们把顾客“前置”在员工之前。 ——顾客难满意 但是，对此必须要有清醒的认识，是谁在为顾客做服务？如果公司虐待员工、克扣工资，员工对公司一肚子牢骚，还会有好脸色为顾客做服务吗？ 只有让员工满意，才能让顾客满意！ * * * * *