如何成为一名优秀的服务员.pptVIP

服务明星之语言篇（上） ? 服务语言的基本要求 1．用语要礼貌 多用敬语 “六声十一字” “六声”：称呼声、欢迎声、欢送声、致谢声、致歉声和应答声 “十一字”：请、您好、您、谢谢、再见、对不起 ? 2．语音音量适度 ? 3．慎用否定语 ? 下面几句是表达比较到位的对客语言，比如：“感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉！”、 “对不起” 、“先生，你好”、“先生，您好，里面请！”、“ 李先生，很高兴见到您，外面冷吧，赶紧里面请！” 在与客人交流的时候，如果能加上一些附加语言，给人的感觉会更好一些，例如我们有时候说：“您好，欢迎光临”，如果在“您好”的前面再加上“李小姐”、“张先生”、“好久不见”这样的话语，会使客人的感觉更温暖。 【案例】 有一桌客人在用餐的时候又来了一两位新客人。新客人坐下后要求服务员更换一套新的的餐具。可能有的服务就会说：好的，马上就来。如果他能够加一些附加语言，可能会取得更好的效果。服务员可以说：“这位先生您放心，我们的餐具都是严格消毒的。我们的经理对卫生抓得特别严，对我们的要求特别高，如果我们稍微有些疏忽，就会被罚款了。这点请您放心，如果您真想换，我们将给您拿一套新的。” 这话不仅是说给要更换餐具的这位客人听的，而且还是说给旁边的客人听的。本来想更换餐具的客人就会打消怀疑的心