第七章汽车服务营销汇编.ppt

第七章　汽车服务营销 第一节　服务的概念第二节　汽车售后服务第三节　汽车售后服务的管理第四节　汽车营销的创新 第一节　服务的概念 一、什么叫服务服务是一方向另一方提供的活动或行动，它在本质上是无形的，并且不会产生所有权问题。1)纯粹的有形产品。2)附带服务的有形产品。3)混合产品与服务。4)附带很少的有形产品的服务。5)纯粹的服务。同汽车业在国民经济中的重要地位一样，汽车服务业也是当代服务业的重要组成部分。 第一节　服务的概念 二、服务的特点服务有4个对营销方案设计有重大影响的主要特点：无形性、不可分离性、差异性和不可存储性。1.无形性与实体产品相反，在购买服务之前，他们是看不见、尝不到、摸不着、听不见的。2.不可分离性一般来说，服务的生产和消费是同时进行的。3.差异性 第一节　服务的概念 由于服务的生产依赖于提供者以及提供的时间和地点，顾客主要关心的通常是服务提供者创造的时间和效用，也就是说是否可以在适当的地点适当的时间得到服务。4.不可存储性服务不能被存储，当需求稳定时，服务的不可存储性也许不是问题，但是这一性质在需求波动时就会引起很多问题。 第一节　服务的概念 表7-1　服务区别于有形产品的特性表 第一节　服务的概念 三、服务市场营销与产品市场营销的差异性服务的上述特征决定了服务市场营销同产品市场营销有着本质的不同。1.产品特点不同有