零售药店拜访技巧概要1.ppt

时代汇杰企业管理顾问 时代汇杰企业管理顾问 零售药店拜访技巧 * * 交流提纲 拜访前的准备工作 1 拜访的基本程序 2 拜访的沟通技巧 3 零售终端的三大任务 4 * * 拜访前的准备工作 （1）准备工作： 公务包—常备名片、记录本、小毛巾、笔、宣传资料、赠品、礼品、产品样品等。 检查着装、衣饰、鞋帽是否合适、进药店前再次整理衣容，保持仪表整洁、干净、口无异味。 确定本次拜访需要解决落实的相关事宜。 熟练的产品知识 充满自信的心态 * * 拜访前的准备工作 （2）规划拜访路线： 合理进行药店拜访路线设计，不重复，不浪费时间，不跑回头路。 线路规划原则—按照城市行政区和药店分布划依次划分区域（分A、B、C、D、E等区）,以15左右家药店为一条线路（即A-1.2.3……15）。 案例： 原则上每天拜访药店不超过 15家 * * 拜访前的准备工作 （3）事先了解拜访对象的信息 确定客户名称，地址，性质，面积，营业额，经理人及电话，营业员人数，药师人数，柜长姓名等 拜访对象的性格、办事风格、谈判能力等 客户目前经营规模，主要同类竞争产品前3名的销售品种、规格，每月销售数量；竞争产品的铺货情况； 进货渠道，进货频次，促销政策 能否提供销售流向，流向由哪个部门负责提供 根据拜访对象初步制定谈判策略 * * 拜访的基本程序 开场白（你只有一次机会做好开场白） 查视店头 销售陈述 销售达成 记录信息 * * 拜访的基本程序 开场白—初次拜访 自我介绍 认识对方 说明目的 * * 开场白—再次拜访 提及上次拜访，询问是否还记得自己 说明目的 是否接受 * * 开场白—熟客 寒喧 直接切入主题 * * 拜访的基本程序 查视店头 在店门走一圈 (从原点的开始到原点结束) 注意查看: 产品的陈列是否规范 相关柜台的同类产品陈列情况 竞争品牌的POP活动情况 货架占有率：同竞争产品相比较 店员的推荐程度 * * 拜访的基本程序 销售陈述 销售产品介绍 产品卖点 进货渠道 产品价格（供货价、零售价） 促销政策 售后跟进 * * 拜访的基本程序 销售达成 如果谈判成功，要及时陈述谈判结果 确定供货量、时间、价格 要马上签属协议 及时开票送货 销售跟进（查看协议落实情况） * * 拜访的基本程序 信息记录 客户基础资料 客户名称，地址，性质，面积，营业额，经理人及电话，营业员人数，药师人数，柜长 竞品信息 竞争产品的背景状况：品牌、规格、价格； 竞争产品的销售策略及具体行销方式； 尽可能收集其促销宣传品及礼品样品，并及时反馈 规范建立客户档案 * * 拜访的沟通技巧 沟通的三要素 口语化 双向交流 辅助手势和表情 * * 拜访的沟通技巧 倾听 诚恳专注的态度去倾听 。听清楚、理解、有回应。 理解 —分析客户谈话，找出重点 —不断问自己，他为什么这样说 —不明白时，反问求证 * * 拜访的沟通技巧 提问技巧 开放性问题 What,Where,Why,How,Who,When 封闭性问题 Do/Does,Have/Has,Are/Is * * 拜访的沟通技巧 开放式： 咱们每天的销售额能到多少 我们的乌鸡白凤颗粒最近走怎么样 哪类药品销量比较好 * * 拜访的沟通技巧 封闭式 这样做是不是会给您带来许多麻烦 这附近秃子多不多 您看我是周一来还是周三来好呢 * * 拜访的沟通技巧 开放式问题 鼓励客户多说 可获取大量信息 部分客户不喜欢 封闭性问题 选择式问题 确认疑点 确认需求 * * 拜访的沟通技巧 微笑 在客户面前始终保持微笑面容。记住：乐观、愉快的微笑会产生一种积极的反应；相反，冷酷、沮丧的态度则会导致更为消极的反应。 * * 拜访的沟通技巧 赞美 实事求是，发自内心，不拍马屁。 真诚 真诚对待每一个客户，不论其职位、像貌。 寒喧 注意分寸，不为寒喧而寒喧。 * * 拜访的沟通技巧 障碍处理 当需要等待时：观察、了解、协助 当遭到拒绝时：泰然自若、微笑对待、礼貌话别。 当客户不满时：心情放松,避免紧张;不可逃避,正面对待；尊重客户，仔细倾听，耐心解释。 * * 拜访的沟通技巧 如何处理客户的不满或异议 — 有礼貌地对待，对客户的一言一行表示尊重。 — 事先做好准备，多了解产品知识，预先准备好客户可能提出的 各种问题的答案。 — 鼓励客户多说话，说的越多就表示越关注，也越能了解需求和 想法。 — 留心听取意见，能解决的尽快解决，不能解决的记录、反馈公