2017餐饮部周五培训课.docVIP

林朵大酒店2014年7月份餐饮部周五培训课 时间：2014年7月下旬 地点：中餐厅 授课：杨桂柳 内容：一、韦副总结餐饮部上半年工作。强调安全、消防生产工作！ 二、重温酒店礼貌礼仪。 在上一次四月份的集中培训中，我们用了半个小时学习了酒店的礼貌礼仪，在座的部分老员工都学过N次了，对于这部分内容大家是很熟悉的了，（象主管和领班、杨萍等）呆会熟悉的员工就要配合我一起互动开展培训。 《酒店礼貌礼仪》内容十分丰富，大致分为酒店礼貌礼仪的重要性、礼节、礼貌、礼仪常识，酒店员工仪容仪表规范要求（淡妆、文明用语）微笑服务，电话礼仪几个部分。下面我们一起先来了解酒店礼貌礼仪的重要性。 学习酒店礼貌礼仪的重要性。 一是：“接待服务工作的需要”。 （随着社会的发展和人类文明的进步，宾客到酒店不仅仅是为了满足生理的需要，还有受人尊重的心理需要。宾客对服务的要求，不仅要具有优雅的环境，提供优质的设施设备，更主要的是提供一流的服务，一个酒店在社会上的声誉高低很大程度上取决于是否有文明礼貌的服务态度，从心理学角度讲，主动热情为宾客服务和保持良好关联，既使有不满意的地方，也可以缓觖服务矛盾。对服务中偶尔出现的差错，还可以起到润滑的作用。） 二是：另一方面，“讲礼节礼貌是提高酒店服务员基本素质的需要” 一个称职的酒店员工应树立全心全意为宾客服务的思想，讲文明，知礼节，懂礼貌，是做好接待工作的基本要求，酒店服务员不同宾客在思想和行动上不能有高低贵贱之分，从客人进入酒店，均应严格按服务规范，服务标准和服务程序做好各项服务工作，做到礼貌待客，热情服务。总之《酒店礼貌礼仪》在服务工作中起着非常重要的作用，它不仅能表现出一个服务员良好道德素质和和高雅的气质，同时反映了一个企业（酒店）精神文明的整体素质和企业形象。 这里便是我们今天学习酒店礼貌礼仪的原因和目的，下面我们一起来看一看 2、礼仪常识 礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。 口腔：口腔应清洁无异味，牙齿不装金银牙且清洁无污垢。上班前不吃异味较重的食物 （如生葱、蒜、姜等），上班前不饮酒。 着装： 穿制服时应注意以下事项：A．制服保持清洁、笔挺，不可有皱折，没有裂边，没有破损。B．不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领。C．衬衫下摆塞入裤内或裙内。E． 除西服以外的扣子均应扣紧。F． 在正规场合穿单排扣的西装，禁止只扣最下面一粒纽扣。G． 制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。 眼镜：所有酒店员工禁止戴有色眼镜，一线员工尽可能戴隐形眼镜。 耳环：禁止带吊坠耳环及夸张型耳环。项链：项链要求精细，不得外露。手表：必须戴于手腕上，其款式应朴素大方，有设计简洁的表面及与之相配的表带， 不允许戴玩具卡通手表，不能戴挂表等。若直接接触食品的人员只允许将手表放在 口袋内。 戒指：双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指，直接接 触食品的人员禁止戴戒指。 禁止留长指甲（指甲不超过 0.1cm）。女士允许涂透明指甲油，但接触食品的人员除外。 坐—是一种气势的体现 行—是一种意志的展现 礼—是一种素质的实现 站姿礼仪：挺，直，高 正确的站姿：挺拔，收腹，提臀，吸气 站姿： 优美得体的站姿能够衫托出饭店从业人员气质和风度是服务人员培养体态美的起点。站姿要求站立端正，身姿挺拔，体态优美，端庄典雅。 要领： 挺胸、收腹、梗颈（梗—直、挺立） 站立端正，眼睛平视，面带微笑。 双臂于交叉，右手放在左手上。 女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝、脚后跟靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，双手自然下垂，或背于背后。 行姿：（走姿）步态礼仪：从容，轻盈，稳重 正确的走姿是以标准站姿为基础的，典雅的走姿不仅能体现出服务人员教养、风度、心态及身体状况，还可反映出从业人员的工作太度，工作作风。 走姿要求 动作协调，姿态优雅，步位准确，步幅适度、步速均匀，步伐从容。女子、男子行走时注意步伐与幅度两脚内侧交替前进在一条直线上。 要领（可略） 昂首挺胸收腹。 眼睛直视，肩要平，身要直。 女了走一字步，（又脚走一条线，不迈大步） 男子行走时双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠近，步子可稍大一些。 两臂自然下垂摆动，腿要直。 手姿 引导手势：手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 在引领客人给客人指路，请客人入座，等场合都要用到手势礼仪，手势运用应自然到位得体，有助于增强表情达意的效果，能给人肯定，明确的印象。引领手势做到自然舒展，眼神、手势、步伐与服务用语并用。 手姿是最具有表现力的一种“体态语言”要求规范注重，1、给客人指引方向：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。 女子手姿两套动作。 2、男子手姿：曲背式，右手伸出，以肘关节为轴，手掌向上，手势礼仪应做