顾客满意度 - 中华科技大学企业管理系.pptVIP

? 次數 百分比 有效百分比 累積百分比 每月平均收入 一萬元(不含)以下 23 11.3 11.4 11.4 一萬~兩萬元(不含) 33 16.3 16.3 27.7 兩萬~四萬元(不含) 87 42.9 43.1 70.8 四萬~六萬元(不含) 40 19.7 19.8 90.6 六萬元以上 19 9.4 9.4 100.0 總和 202 99.5 100.0 ? 五、 每月平均收入 調查分析結果扣除遺漏值共有202份問卷中，每月平均收入為一萬元(不含)以下的受訪者有23人，占總樣本數的11.3%，一萬~兩萬元(不含)的受訪者有33人，占總樣本數的16.3%，兩萬~四萬元(不含)的受訪者有87人，占總樣本數的42.9%，四萬~六萬元(不含)的受訪者有40人，占總樣本數的19.7%，六萬元以上的受訪者有19人，占總樣本數的9.4%。如(表4-5)所示。 表4-5　受試樣本每月平均收入次數百分比摘要表 * ? 次數 百分比 有效百分比 累積百分比 每月花在臉部保養品約為 一萬元(不含)以下 140 69.0 69.7 69.7 一萬~兩萬元(不含) 48 23.6 23.9 93.5 兩萬~四萬元(不含) 10 4.9 5.0 98.5 六萬元以上 3 1.5 1.5 100.0 總和 201 99.0 100.0 ? 總和 203 100.0 ? ? 六、每月花在臉部保養品的支出 調查分析結果扣除遺漏值共有201份問卷中，每月花在臉部保養品約為一萬元(不含)以下的受訪者有140人，占總樣本數的69.0%、一萬~兩萬元(不含) 的受訪者有48人，占總樣本數的23.6%、兩萬~四萬元(不含) 的受訪者有10人，占總樣本數的4.9%、六萬元以上的受訪者有3人，占總樣本數的1.5%。如(表4-6)所示。 表4-6　受試樣本每月花在臉部保養品支出次數百分比摘要表 * 敘述統計 ? 個數 最小值 最大值 平均數 標準差 服務品質 190 2.50 5.00 3.9337 .58372 品牌形象 187 1.93 5.00 3.4924 .62120 顧客忠誠度 190 1.25 5.00 3.3831 .68171 顧客滿意度 187 1.00 5.00 3.4169 .70628 有效的 N (完全排除) 184 ? ? ? ? 第二節 消費者對於資生堂公司的服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度、品牌形象的感受程度 一、服務品質:消費者對服務品質的感受，經平均數統計結果，平均數為3.9337。顯示消費者對資生堂臉部保養品達「滿意程度」。 二、顧客忠誠度:消費者對顧客忠誠度的感受，經平均數統計結果，平均數為3.3831。顯示消費者對資生堂臉部保養品達「普通程度」。 三、顧客滿意度:消費者對顧客滿意度的感受，經平均數統計結果，平均數為3.4169。顯示消費者對資生堂臉部保養品達「普通程度」。 四、品牌形象:消費者對品牌形象的感受，經平均數統計結果，平均數為3.4924。顯示消費者對資生堂臉部保養品達「普通程度」。 表4-7　服務品質、品牌形象、顧客忠誠度、顧客滿意度的平均數摘要表敘述統計 * 組別統計量 ? 使用過否 個數 平均數 標準差 t 顯著性 服務品質 1.00(是) 189 3.9307 .58381 .332 . 188 . 2.00(否) 1 4.5000 . 品牌形象 1.00(是) 186 3.4950 .62181 .428 . 185 . 2.00(否) 1 3.0000 . 顧客忠誠度 1.00(是) 189 3.3851 .68294 .574 . 188 . 2.00(否) 1 3.0000 . 顧客滿意度 1.00(是) 186 3.4191 .70752 .555 185 2.00(否) 1 3.0000 . 第三節 不同背景之消費者對資生堂臉部保養品所知覺到的服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度、品牌形象感受的差異情形 一、是否使用過臉部保養品對服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度、 品牌形象感受的差異情形，經獨立樣本平均數考驗(t-test)結果，均未達顯著水準(如表4-8所示)。 顯示無論是否使用過資生堂臉部保養品，對資生堂的服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度、品牌形象之感受均沒有差異。 表4-8　資生堂的消費者使用過否對資生堂的服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度、品牌形象同意程度獨立樣本t考驗摘要表 * 組別統計量 ? 婚姻狀況 個數 平均數 標準差 t 顯著性 服務品質 1.00(未婚) 89 3.9073 .61944 -.528 .598 2.00(已婚) 95 3.9534 .56626 -.526 .600 品牌形象 1.00(未婚) 90 3