VIP接待流程20170708.doc

操作规程 编号：EO-PRO-006 内容：VIP接待流程 部门：行政办公室 生效日期：2011年3月1日 （修改） 批准：王立新 目的： 酒店各部门在VIP接待过程中在各司其职的同时，互相密切配合，使饭店的VIP接待 工作更趋完善。 程序： 级别设置 VIP1级 定义：指享受VIPI级待遇的客人，主要划分为如下几类： —— 政府部门副省级、副部级以上官员 —— 各国驻华大使 —— 国内外知名人士 —— 国内外大公司总裁 —— 集团总裁级别以上人员 —— 总经理指定的客人 审批权限：总经理 1.3 主持接待：总经理、副总经理、总经理助理、行政办主任、营销总监（经理）、前厅部经理、值班经理。 1.4客房内赠送物品的布置标准及接待要求： —— 配备专人床上用品及日用品 —— 配椰子（按人数派送）、V1果篮及V1鲜花各一个，如是总套多位VIP客人入住，则客厅摆放2个V1果篮，每个卧室均摆放鲜花，水果需每天更换。 —— 报纸1份（海外宾客提供海外报纸） —— 欢迎函和总经理名片 —— 安排贵宾通道；酒店派专人到机场接送，有必要则由总经理亲自接机（限于集团客人）。 —— 如客人首次入住，需安排礼仪小姐献兰花环。 —— 客人抵店时通知总经理、副总经理、总经理助理及各部门负责人迎接。 —— 客人入住免登记及交押金。 —— 作夜床时配精美点心及巧克力1盘 —— 春节期间入住房间需摆放糖果礼盒。 VIP2级 2.1 定义：指享受VIP2级待遇的客人，主要划分为如下几类： —— 政府部门厅级、副市级以上官员 —— 同行酒店总经理 —— 阳光集团经营班子成员、董事会成员 —— 预订豪华套房的客人 —— 国内知名人士 —— 其他审批权限人员的指定客人 2.2 审批权限：总经理 页数：1/7 编号：EO-PRO-006 2.3 主持接待：总经理、副总经理、总经理助理、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、值班经理、大堂副理，必要时由总经理出面接待 客房内赠送物品的布置标准及接待要求： ——配V2果篮（椰子按具体人数派送）、及V2鲜花各一个。如C609总套有多位VIP客人入住，客厅摆放2个V2果篮，每个卧室摆放鲜花，水果需每天更换。 —— 报纸1份（海外宾客提供海外报纸） —— 欢迎函和总经理名片 —— 安排专人到机场接送机（限于集团内部客人） —— 由总经理指定人员迎送 —— 大堂副理需在房间登记证件，免交押金。 —— 作夜床时配精美点心及巧克力1盘 —— 春节期间房间需摆放糖果盒 3、VIP3级 3.1 定义：指享受VIP3级待遇的客人，主要划分为如下几类： —— 入住复式套房的客人、长住客及三次以上的回头客（含三次） —— 与酒店有业务关系的客户 3.2 审批权限：总经理、副总经理、总经理助理、行政办主任、营销总监（经理）、 前厅经理、大堂副理 3.3主持接待：值班经理、相关部门经理、主管、大堂副理、宾客关系员 3.4 客房内赠送物品的布置标准及接待要求： —— 配送V3果篮及鲜花，水果每天更换。 ——报纸1份（海外客人提供海外报纸） ——需在前台办理入住手续和交押金 接待流程 1、前厅部与销售部接待流程 1.1 VIP客人抵达前的准备工作 1）销售预订部 确认第二天将入住的VIP客人抵达的航班和到店时间以及是否需要接机服务； 如果没有具体时间，应联系订房部门的有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次。 2）前厅大堂副理 首先预分VIP的客房，并请前厅部经理核查，后报送管家部、餐饮部及其它相关部门； 如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIPⅠ级客人，VIPⅡ级、Ⅲ级以此类推； C 由大堂副理准备好“VIP接待夹”，“入住登记表”和“入住欢迎卡”，制作房间磁卡钥匙，并确保所有的内容正确无误； D根据预订要求确认VIP客房的布置规格，填写“客房免费款待单”； E审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误； F所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单查房，并将VIP接待夹放入房间。 页数：2/7 编号：EO-PRO-006 G .查房主要检查如下几方面： ——小酒吧有否按规定的数量放置 ——电视机的节目频道有否