VIP会员管理20170701.ppt

* VIP会员管理 纲要 What -- 什么是会员管理 Why -- 会员管理的价值 How -- 如何做好会员管理 VIP会员管理制度： 1-1、VIP会员管理制度的定义 Very Important Person （重要人物、贵宾） VIP： VIP会员管理制度是为了调动消费者积极性,更充分体现付出与收获，尊重与奉献的一个新的会员制度。 1-2、会员管理的价值 企业的80%利益或收入是从20%的客户中获得的 企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需求 企业获得一个新客户的投入是留住老客户的多倍 一个满意的客户可以向多人宣传企业的好 信任使会员视企业为合作者,能为企业带来丰厚的利润 通过关心会员需求,增强企业亲和力而使客户有归属感,是维系信任的有效手段. 会员与企业的关系越紧密,不仅能为企业创造更高的客户价值,也增加了会员的转换成本,因此与会员关系的维系就意味着利润. （3）.会员升级管理-----持续增加客户价值(获得、维持和提升有价值的客户，这一策略对于企业制定长期成功、强盈利能力的发展战略已变得非常重要) 水果专卖店是否需要VIP会员管理？ 答案： 肯定的！必须的！ 在当今水果市场中，每个忠实客户的效益可比作一个稀有矿藏，谁掌握资源谁就掌握了市场话语权；在当今水果市场中，谁的VIP会员 管理做得更加到位 （速度、程度、深度） 谁就掌握了市场； 会员管理的目标 （1）提高会员忠诚度（满意度\美誉度\推荐次数\钱包份额等）（2）增加新会员、减少会员流失（3）通过有效沟通了解会员，在最快的时间对会员的个性化需求采取行动（4）降低会员成本（获取成本\维系成本\挽救成本）（5）增加每一个会员对公司的生命价值 (6）连带销售，攀高枝，提升品牌价值 最终实现会员终身价值这一目标 VIP会员制度的成长期： 1-3、VIP会员制度实施后销售及市场分额的增长 VIP会员制度的萌芽期： 开始建立到建立后一年半的时间，销售额增长缓慢、 竞争对手挖走会员成本很低。（需投入、需坚持） 开始建立VIP会员制度后的一年半到五年之间为VIP会 员制度的成长期，可为专卖品牌销售高速增长期；每年会 员数量成倍增长，会员带来的销售也有50%的增长；竞争 对手挖走会员成本较高。 VIP会员制度的成熟期： 经过五年VIP会员制度的坚持和发展进入成熟期，成熟 VIP会员制度可以为品牌带来成熟的市场分额，每年销售额 都会有增长，竞争对手挖走会员成本巨大。 一个忠诚的客户最少会带来八个同消费阶层的客户。针对一、二级市场） VIP会员制度实施的资金成本支出： VIP会员制度的萌芽期： VIP会员制度的成长期： VIP会员制度的成熟期： 1-4、VIP会员制度实施各阶段成本 销售额的6%—20% 4%—6% 4% 2%—4% VIP会员在我们公司中是什么地位？ 答案： 知心的朋友、牵挂的亲属。 答案：真诚（交朋友）、公平和信任（对待朋友）、 学会 感恩、己所不欲勿施于人 怎么对待我们的知心的朋友、牵挂的亲属？ 1.站在会员角度分析问题 注意：要让人能一下就感觉出VIP与非VIP的不同（要让VIP有优越感） 区别对待VIP会员与普通消费者 会员标识，区别会员与非会员（标识尽量高档正规） 确定成为VIP的条件（如一次性购物金额达到指定额度等） 确定优惠措施 2.如何提升会员关系 与会员进行有效的沟通，真正了解市场及会员的需求 ---- 寄发产品和服务信息/ 主动了解产品和服务使用 状况 (回访机制）/问卷调查等 对忠诚会员进行奖励 ---- 价格优惠/积分/礼品奖励/增加产品的知识含量/降低会员购买的风险等 对会员进行情感投资 ------在细节方面关心会员，如在节假日\会员生日\结婚纪念日寄送祝福或礼品，举办会员聚会活动增进与会员的互动等 ------每年为自己的VIP会员组织一次相互交流的活动（红酒聚会、亲子活动、植树活动、电影聚会…考虑到公司这边是做民生行业的，我们可以搞农家乐或者采摘节） 提供高品质的产品和增值服务----- 定制化产品VIP专享/公司定期的VIP优惠等 从会员角度出发制定《VIP会员手册》 建立一个适合终端的VIP会员管理制度 2. 人力构架（专人负责） 3. 执行力（标准、坚持） 建立会员管理系统 会员管理系统是指企业用于对会员进行有效管理的IT系统/信息管控。通过会员管理企业就可以记录所有会员客户的资料，了解用户的兴趣爱好、消费特点、意向需求 等；同时针对客户的需求，为其提供优质的个性化服务；会员管理系统还能为企业的产品开发、事业发展提供可靠的市场调研数据，是企业经营不可或缺的一个有利