实现酒店与消费者在法律纠纷中公正最大化.docVIP

实现酒店与消费者在法律纠纷中公正最大化劳动创造了财富，同时也促使了根源于、决定于和服务于一定经济基础并体现统治阶级意志和利益的国家的产生。国家具有其不惟意志所左右和转移的阶级性。市民社会（有时也称人类社会）便建立在这种客观意识所反映的国家上层建筑之上 社会经济活动发展到一定阶段的时候，旅游便产生了。“中国旅游业是在改革开放中迅速成长的新兴产业”。（国家旅游局局长邵琪伟语） 本课题主要探讨和研究的是酒店与消费者在法律纠纷中公正最大化的问题，故主要研究酒店法律等方面的内容 1978年，中国开始了改革开放。同一年，中国酒店业的黄埔军校――全国第一所旅游院校（现为南京旅游职业学院）诞生 酒店（HOTEL）一词来源于法语。一个具有国际水平的酒店首先要有舒适安全并能吸引客人居住的客房，具有能提供有地方风味特色的美味佳肴的各式餐厅，还要有商业会议厅、贸易洽谈时所需的现代化会议设备和办公通讯系统、旅游者所需要的康乐中心等。同时，各部门要有素质良好的服务员，向客人提供一流水平的服务 酒店的客人统称为消费者，消费者，英文为consumer。法律意义上的消费者指的是个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员 建设和谐社会，期望和和美美，一团和气。和，代表着人们的美好愿望，象征着美好、完满，是所有人所希冀的。但是在现实生活中，却总是会有那么一些或大或小的纠纷。酒店与消费者有时也会有些纠纷。本课题组经过调查将酒店与消费者的纠纷分为四种类型： 第一种类型：拒不认账型 旅行社的刘经理代表旅行社与大连的一家酒店签订了订房协议。由于时值旺季，生意异常火爆，酒店要求其要么退房，要么在原来的房价基础上多交钱。刘经理拒绝并拿出当初与酒店签下的协议，但对方拒不认账，并且将客人的房卡消磁，导致客人无法进房 第二种类型：一味道歉型 A酒店是某地餐饮的龙头企业。某晚用餐高峰期，一桌（4个）人满脸的不高兴。其中一位男士非常气愤地高声叫来领班，说基围虾有问题，臭了，不能吃。领班及经理尝了后，都觉无事。但客人却一直认为虾有质量问题。无奈经理决定：立即认错，并致以最大的歉意 第三种类型：息事宁人型 一名湖北籍江湖骗子，行迹几乎遍及了整个浙江，不仅“骗”了宾馆、酒店，而且还“骗”过的消费者协会。其利用酒店洗完衣服交回自己之机，趁服务员不注意，用刀片划破西装，谎称是酒店将西装洗破，索取高额补偿。多数酒店采取赔偿、补偿的方法，息事宁人 第四种类型：委曲求全型 XX年某日，姜某到某酒店洗澡，不慎滑倒，摔坏两颗门牙。其与酒店协商未果，投诉至消费者协会。消费者协会根据《江苏省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第23条的规定判定酒店承担赔偿责任 酒店方认为姜某在浴区洗澡，应当注意到地面的湿滑，而其未能加以防范，对自己的滑倒摔伤应负有的责任。但为了酒店的声誉还是向姜某能支付了1350元赔偿金 如果能事先预防当然最好，因为没有人希望纠纷发生。可是，一旦纠纷发生，就应该想办法去处理和解决。常言道：“顾客是上帝”。按照这种理论，在酒店消费关系中，消费者是上帝，酒店是孙子。发生了纠纷，以消费者的利益为重，不管酒店是否真的有过错以及过错的大小 作为酒店一方，为了招揽顾客，委曲求全，吃点小亏，给消费者以“舒心”，如免单或打大的折扣，似乎又是酒店处理这一问题普遍采取的方法。因为，一个消费者背后有18个潜在消费者，所以，酒店多采取此“吃亏战术” 以上四种类型表明了酒店在处理与消费者纠纷时的一些做法，这也是绝大多数酒店应对消费者不满意、有要求、投诉甚至提起诉讼等的常见做法，概莫能外。拒不认账型的酒店，认为自己自始至终不存在错误，表面上看是维护了酒店的权利和利益，但却永久地失去了客人的信任和客人背后影响的潜在消费者。一味道歉型的酒店，看起来是留住了客人，也取得了消费者的信任，但由于它的拒不赔偿性，也很难真正留住顾客的心。息事宁人型的酒店在迫于无奈下所进行的赔偿，实非他们所愿，这使得以营利为目的的酒店失去了经营的意义，也对酒店的利润增长和员工福利的发放构成了威胁，造成了隐患。委曲求全型的酒店，本身就是受害者，让受害者再次承担赔偿的责任，这对以营利为初衷追求利润最大化的酒店来说无疑是雪上加霜，危害甚大 酒店与消费者一旦发生纠纷，就意味着预防的失效。这时，最应该讨论的是：如何解决纠纷以及防止纠纷的再次发生。相关纠纷发生时，酒店与消费者一个愿打，一个愿挨。似乎两厢情愿 但是，酒店纠纷属酒店法律法规调整，法律法规又属于法的范畴。法律原则要求公平、公正、自愿、诚实信用、公序良俗。也是说在处理纠纷时，法律要保证两方当事人的权利义务平等，有多少权利享多少权益，有多少义务尽多少责任 因此，在酒店纠纷中，如何实现酒店与消费者权益