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从改进客户抱怨处理的角度浅谈如何提高供电企业客户满意度 【摘 要】本文着重从改进客户抱怨处理的角度对如何提高供电企业客户满意度进行了探讨 【关键词】供电企业；市场营销；客户需求；满意度；抱怨处理 1.客户满意度研究的背景 改革开放以前，由于受电力生产和供应条件的限制，我国电力长期供不应求，电力产品也成为“紧俏商品”，被人们称为“皇帝女儿不愁嫁”，因此，那时的电力企业只重视电力生产和安全技术，不重视电力销售，服务理念缺乏改善服务的内在经济动力。改革开放以后，电力供求关系的紧张状况逐渐得到缓解，电力市场开始进入买方市场，电力企业经营的着眼点开始变为市场开拓和增加售电量。随着消费需求变化速度不断加快，客户的地位也在不断提高。在这种情况下，以客户为中心的市场营销观念开始形成。在以客户为中心的市场营销环境下，电力企业源于经济动机，开始把生产、销售、服务都集中到“满足客户需求”这一目标上来，整体推进了电力生产和营销服务。提高客户满意度是市场营销的重要组成部分，对处于电力销售市场的供电企业来说，进行客户满意度研究，提高客户满意度是非常重要的 如何才能使客户满意，无非是达到客户的需求。而客户对供电企业的需求是什么，无非是供电可靠、抄表及时、计费准确、价格公道、办事便捷、服务贴心。供电企业要提高客户满意度，就需要在这些方面入手加以改进，从而最大限度的满足客户的需求，提高其满意度