第九节电子商务对企业的整合.pptVIP

《电子商务物流》配套电子课件 第九章 电子商务对企业的整合 第八章电子商务对物流企业的整合  学习目标 （一）知识目标 ◆理解企业整合的含义 ◆了解基于电子商务的流程创新 ◆理解客户关系管理的内容以及对企业的影响 ◆了解e化对企业的挑战 （二）技能目标 ◆灵活运用所学知识分析案例 ◆具备运用理论知识分析企业整合的基本技能 第一节 企业整合概述 一、企业整合的含义 在通向电子商务的道路上，企业的整合是关键的一步，也就是企业希望能够利用基于开放标准的先进信息技术，帮助企业整合各方面的资源，提高运营效率，降低经营成本。 对于企业整合的含义，可以从以下几个方面来理解： 1．企业整合意味着持续创新 2．企业整合意味着系统优化 3．企业整合意味着流程重组 4．企业整合意味着竞争优势 5．企业整合意味着客户至上 第一节 电子商务对企业的整合 二、企业整合的好处 1．提高客户忠诚度——开拓市场 2．有效管理供应链——降低成本 3．全面集成企业信息 第一节 电子商务对企业的整合 三、企业整合的阶段 第一阶段是简单、分散的应用，主要解决特定的任务，简化诸如订单输入等业务流程，目的是提高生产力。这个阶段应用的最大问题是破坏了流程的连续性，从而增加了管理成本。 第二阶段是部门应用整合，即将分散的任务整合为连续的流程。 第三个阶段是跨部门的应用整合，它强调的是在新的复杂的环境下解决问题的能力。 第二节 电子商务与流程创新 一、基于电子商务环境的流程创新 二、将知识管理融入到流程创新 （一）知识管理的概念 （二）知识管理的重要性 （三）知识管理中的流程创新 第三节 客户关系管理 一、客户关系管理的含义 客户关系管理即是以客户需求为中心来组织推动整个企业的经营，其主要功能是记录客户与企业的交往和交易，并将有可能改变客户购买行为的信息加以整理和分析，同时进行商业情报分析，了解竞争对手、市场和行业动态。 客户关系管理实际上就是整合销售、营销和服务的战略，它不是单纯的为了吸引客户，而是要求一系列活动相互协同。 二、客户关系管理的作用 CRM利用信息技术从所有的销售渠道、因特网、呼叫中心记录、质量反馈记录以及与顾客互动中有效地汇集顾客信息； 利用数据挖掘技术建立顾客信息结构，将顾客定义并分类，识别和支持那些高价值的、高回头率的、能带来最大利润的顾客，减少带来利润少的顾客的支持； 利用信息技术分析和发现顾客的需求，生产顾客需要的产品，评估顾客最为喜欢的产品组合，拓展新顾客； 使用信息技术和知识管理，建立单个顾客的详尽信息，使单个顾客成为市场。 三、客户关系管理的内容 1．顾客沟通与顾客信息收集管理 2．营销管理和服务管理 3．市场营销信息分析 四、客户关系管理应用的整合 1．整合客户信息 2．整合客户联系信息 3．整合业务流程 4．整合外部企业 5．整合前后台系统 第四节 企业的全面e化 一、e化对企业的挑战 （一）对技术的依赖增加了企业的经营风险 （二）e化对企业提出了新的要求 1.对传统的管理提出了新要求 2.对机构的设置提出了新要求 3.对员工的素质提出了新要求 第四节 企业的全面e化 二、实现企业e化的措施 1．对现有系统进行整合 2．建立信息流管理平台 3．从专业知识切入 案例：福特汽车公司应付账款部的业务流程重组 请阅读教材。 问题： 1．福特汽车公司为什么要对应付账款部门进行重组 ？ 2．从这一案例中得到启示是什么？ 案例：雀巢公司的企业资源规划 请阅读教材。 问题： 1．雀巢公司的信息整合存在哪些问题 ？ 2．从雀巢公司解决自身整合问题的案例中，你得到了什么启示 ？ * *