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18 大话术让顾客爽快买单 最近听到不少化妆品店的BA 抱怨，有不少顾客进店 “只试不买”。站 在BA 的角度来看，你试用了我们的产品，我们辛辛苦苦费尽口水给你介绍给你 抹，你好歹给点面子嘛随便买个什么嘛。其实，有时候“只试不买”不能怪顾客， 却是BA 的原因! 遇到 “只试不买”的顾客，BA 要用什么样的话术回应?把 “只试不买” 分成了以下几类场景，一起来看看吧。 一、顾客对产品提出质疑 场景1、顾客试了几款产品 但都说 “不太好” 分析：顾客自己对感兴趣的几种不同品类的产品试用了一下，然后就空 手离开店铺了，这种情况很常见。但BA 要明白，是自己在引导顾客购买，而不 是顾客在引导你销售。因此BA 应该适时地阻止顾客试用的过程，一步步引导顾 客说出自己的需求，并迅速帮她锁定目标。 话术一：(从顾客开始试用时，BA 就要与其交谈)这件产品是我们刚刚到 的新款，是韩国原装进口的，卖得很好的，很多像您这样年轻的美女都买了，今 天刚卖掉了好几支。 话术二：(顾客说不满意，BA 要引导她说出不满意的原因)这件产品的原 料是温和不刺激的，而且非常适合您这种XX 性质的肤质。只要坚持使用，您的 XX 问题很快就可以见到改善。您是哪个地方觉得不满意呢? 场景2、顾客直言产品太贵了 分析：顾客直言太贵了，BA 可以将产品价格 “周期分解”，让顾客认同 产品价格并不算贵。如果感觉到顾客的消费能力确实有限，我们也应该给予足够 的重视和尊重，给顾客推荐同类型的低价位产品。切忌说好的东西就是贵，给顾 客感觉其他便宜的都不是好东西。 话术一： “姐，这一套产品看起来确实很贵。但是您仔细分析一下，其 实每天只需要3 块钱就可以让您的肌肤享受一次全面护理，这样您还会觉得贵 吗?” 话术二：“也是，确实有点贵，买东西最重要的是适合，这一款产品XX 效果也非常棒，性价比也比较高，您看包装也很方便很漂亮。”(拿出同功效的 另一款产品) 场景3、因为价格便宜，顾客怀疑产品质量 分析：除了遇上嫌贵的顾客，我们还有可能遇到嫌 “太便宜”的顾客。 BA 此时需要认识到，顾客怀疑我们的产品质量只是表面现象，本质上是顾客对 BA 或店铺的不信任。同时，顾客已经体验过了产品，我们在争取顾客信任的同 时，也要拿产品体验说话。 话术一： “您这种想法可以理解，这么低的价格换作我也会这么问。不 过我可以负责地告诉您，价格低是因为我们定的价格非常实在，给大家的都是最 优惠的价格。像我们这种店都是靠老顾客吃饭的，产品出现了质量问题都可以免 费退换。您对刚刚的产品体验上还满意吗…”(引导顾客说出自己的体验感受) 话术二： “您的想法我完全可以理解，产品价格低主要是老板为了回馈 老客户做的活动，过几天就恢复原价了，质量您完全可以放心!咱们护肤最重要 的就是讲一个合适，您刚刚试用后感觉怎样…” 二、顾客觉得产品不错，但不想买 场景4、顾客逛了很久，觉得产品好，但就是不说要买 分析：顾客在店内停留了很久，也试用完了产品，通常情况下不是不想 买，只是下定不了决心，此时BA 要敢于提出成交。 话术一：(当顾客说不错时) “这款产品很适合您使用，我帮您打包，您 是付现还是刷卡?” 话术二：(当顾客犹豫不决) “姐，我们聊了那么久，您也清楚自己的皮 肤状况，对皮肤的护理一定要及时。您试用过也能感觉到，我们的产品确实很适 合您，今天购买还有XX 优惠。” 场景5、 顾客到最后购买时说 “今天没带够钱/赶时间” 分析：无论是真的没带够钱/赶时间，还是找借口，BA 首先要做的就是 表示理解，并给顾客提出解决方案。即使没成交，BA 也可以把这款单品的小样 送给顾客试用，这个顾客有可能因为你亲和的服务而对这款产品增加一些附加的 效果，未来成为店内的忠实顾客。 话术一： “可以理解!现在出门带钱都不是很方便，您有没有带卡呢?我 们这里可以刷卡的，您也可以支付宝/微信转账。” 话术二： “没关系我们可以送货上门，不会耽误您想尽快改善您皮肤的 时间，也不会耽误您办事的时间。” 话术三： “今天您不买或不付钱都没有关系，最重要是让您了解自己的 肤质