第十章 服务外包能力要求.docVIP

服务外包能力 要求 Services Outsourcing Capabilities – Requirements 2XXX-XX-XX发布 2XXX-XX-XX实施 北京赛西认证有限责任公司 目 录 1 范围 4 2 规范性引用文件 4 3 术语和定义 4 3.1 4 3.2 4 3.3 4 3.4 4 3.5 5 3.6 5 3.7 5 3.8 5 3.9 5 4 服务能力管理（总要求） 5 4.1 总则 5 4.2 服务外包能力模型 5 4.3 过程方法 6 5 服务保障 7 5.1 资源管理 7 5.2 能力管理 7 6 服务实现 9 6.1 需求管理 9 6.2 服务策划 10 6.3 服务过程管理 10 6.4 服务交付管理 11 6.5 服务终止 11 6.6 外部供方管理 11 6.7 变更控制 12 7 服务安全 12 7.1 安全管理职责 12 7.2 安全管理策略 12 7.3 安全管理措施 12 附　录　A （规范性附录） 信息技术外包（ITO）服务实现 13 A.1 需求管理 13 A.1.1 需求确定 13 A.1.2 服务过程管理 13 A.1.3 服务交付管理 14 附　录　B （规范性附录） 业务流程外包（BPO）服务实现 15 B.1.1 需求管理 15 B.1.2 服务策划 15 B.1.3 服务提供的控制 15 附　录　C （规范性附录） 安全控制项 16 C.1 安全管理组织 16 C.2 法律法规符合性 16 C.3 人力资源 16 C.4 资产管理 16 C.5 访问控制 16 C.6 物理和环境安全 17 C.7 通信和操作管理 17 C.8 业务连续性管理 17 C.9 安全事件管理 17 C.10 供应链安全 17 服务外包能力要求 范围 本规范规定了组织在方面应具备的条件和能力 本部分适用于： 计划提供运行的组织建立运行； 服务组织评估自身条件和能力； 服务需方评价和选择服务组织； 第三方评价和认定服务能力。 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修订版不适用于本规范。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本规范。 ISO 9000 质量管理体系 基础和术语 ISO/IEC27000 信息技术-安全技术-信息安全管理体系-概述和词汇 ISO GUIDE 83 管理体系标准的篇章结构、核心文字以及常用术语和核心定义 ISO 9001 质量管理体系 要求 ISO/IEC20000-1 信息技术 服务管理 第1部分:规范 ISO/IEC27001 信息技术 安全技术 信息安全管理体系 要求 GB/T 28827.1-2012 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求 术语和定义 服务外包Service Outsourcing 服务发包方将原本由自身完成的部分业务剥离出来，委托给服务提供组织完成的经济 服务发包方 Client 指服务的需方，在本部分中，服务发包方也称为顾客。 服务提供组织 Service Provider 指服务的组织，在本部分中，服务提供组织也称为组织。 分包方 Subcontractor 指承接分包服务的服务提供组织。 信息技术外包Information Technology Outsourcing（ITO） 指服务发包方向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术类的服务。 业务流程外包Business Process Outsourcing（BPO） 指服务外包方将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化的服务提供组织，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。 知识流程外包Knowledge Process Outsourcing（KPO） 属于BPO的高端层次，指位于服务外包方流程价值链高端的高知识含量的外包业务。 服务目录 Service Catalogue 服务提供组织提供的标准服务的列表。 服务级别协议Service Level Agreement 服务提供组织与服务发包方之间签署的描述服务和约定服务级别的协议。 服务能力 总则 组织在提供服务中，通过策划、实施、检查和改进实现服务能力的持续提升。 服务外包能力模型了组织为满足的要求所的过程及过程，实现、安全、服务保障个过程遵循方法。 服务能力模型 策划 组织应对服务外包能力进行策划，至少应： 根据自身业务定位和能力，策划服务外包对象的服务内容与要求，并形成服务目录；依据组织的业务发展需要来建立组织结，实现建立相适应的，支持服务目录的实现；服务测量改进策划，建立完善机制。 实施 组织在实施外包服务能力管理过程中，至少应： 制定满足整体策划的实施计划