顾客参与及其对顾客满意的影响.pdfVIP

第31卷第5期 孝感学院学报 V0L．3l N0．5 2011年9月 JOURNAL OF XIAOGAN UNIVERSITY SEP．2O11 顾客参与及其对顾客满意的影响 张 辉 ，李 骥 ，刘洪深。 (1．孝感学院经济与管理学院，湖北 孝感 432000；2．孝感学院 计算机与信息科学学院， 湖北 孝感432000；3．长沙理工大学 经济与管理学院，湖南长沙410114) 摘 要：当今，顾客在产品的生产和服务中扮演着越来越积极的角色。顾客参与会为企业节约人力成本， 提供创新思维，优化工作流程。而对于顾客自身，顾客参与不仅会带来经济利益，也会满足顾客心理需要。但 从企业与顾客的结合来看，顾客参与更有助于顾客满意的提升。在详细梳理国内外顾客参与文献及整个领域 研究的脉络的基础上，全面分析顾客参与对顾客满意度的影响，揭示影响二者关系的心理机制和今后的研究方 向，能有效提高企业管理水平和竞争力。 关键词：顾客参与；顾客