前台电话接听管理制度..docVIP

前台电话接听管理制度 为了规范接待专员接、打电话的礼仪和行为，为客户提供优质、高效的服务，展示公司良好的形象，特制定本制度。 本制度适用于公司所有接待专员。 接听电话管理 电话铃响两声后，接听人员必须接听。 电话铃响时，如果接听人员正在与客人交谈，应先向客人打招呼，再去接听电话。 接听电话时，接听人员首先应该说：“您好，邦荟中国！” 接听电话时，接听人员应使用规范用语，常见如下： ◆您好，邦荟中国 ◆请问有什么可以帮到您？ ◆请问您找那位？ ◆请稍等 ◆我再重复一遍，您看对不对 ◆请您再查证一下，好吗？ ◆好的，再见 接电话时，态度热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中，避免与其过于生硬。如遇对方拨错号吗，接听人员不可大声怒斥或用力挂电话，应礼貌告知对方。 转接电话 ◆对于 任何要求转接到管理者的电话，接听人员必须首先转到相关人员助理那里，以避免公司领导被某些无关紧要的电话骚扰。 ◆若来电者要找的人电话占线，接听人员需询问开店这是否愿意继续等待；若来电者不愿等待，则应询问其来电事由，是否可以转告，避免贻误重要事情。 ◆若来电者要找的人展示不在办公室，接听人员应向来电者说明情况，并询问其来电是由，是否可以转告等，避免贻误重要事情。 做好电话记录 接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录内容应简洁完整，最好具备以下六点内容：何时、何人、何地、何事、为什么、如何进行。 礼貌挂断电话 通话完毕后，接听人员可以询问对方：“请问还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐的吗？”既是尊重对方，也是提醒对方。谈话结束时，接听人员要表示谢意，并让对方先挂断电话，不要忘了说“再见”。 当接听人员正在通电话而又有客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快向通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，如果电话内容很重要而不能马上挂断时，接听人员应请客人稍等，然后继续通话。 拨打电话管理 前台接待专员应在打电话前准备好通话内容，若怕遗漏，可拟出通话要点，理清讲话顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。 电话接通后，接电话人员应首先通报自己的姓名、职位。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。 电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。“您好”，“请”，“谢谢”等词语应不离口。同时注意语音、语调。 本制度自2015年8月15日起执行 行政人力中心 2015.08.15