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课程名称 服务管理 教 材 信 息 名称 《服务管理》 出版社 清华大学出版社　北京交通大学出版社 作者 丁宁 版次 2007年1月第1版 一、名词解释/简答题（每题5分，共20分） 1. 如何理解服务以及服务的特性？ ★考核知识点：服务与服务的特性 附1.1：（考核知识点解释） 在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。” 服务的特性：1）服务的无形性；2）生产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。 2. 服务业获得较快发展的主要原因有哪些？ ★考核知识点：服务业的发展原因 附1.2：（考核知识点解释） 服务业的发展原因猪油有以下几方面。 1）前提：社会分工和工业发展。 2）源泉：市场发育。 3）重要原因：社会需求。 4）助推器：城市化。 3. 设计服务包时应主要关注哪几个方面？ ★考核知识点：服务包的内容。 附1.3：（考核知识点解释） 服务包应包含以下4个方面。 1）支持性设施。 2）辅助物品。 3）显性服务。 4）隐性服务。 4. 简要描述服务质量的5差距分析？ ★考核知识点：服务质量差距模型 附1.4：（考核知识点解释） 服务质量差距模型是分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管理者改进服务质量的工具。 1）差距模型的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。 2）服务供应商差距包括：质量感知差距，质量标准差距，服务传递差距和市场沟通差距。质量感知差距是指顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距；质量标准差距是指服务提供者所指定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致而产生的差距；服务传递差距是指服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行，没有达到管理指定的要求；市场沟通差距是指服务企业在市场宣传中所做出的承诺与企业自身实际提供的服务不一致。 5. 简要描述SERVQUAL模型的5个维度？ ★考核知识点：SERVQUAL模型 附1.5：（考核知识点解释） SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。 1）可靠性是指准确可靠地执行所承诺服务的能力。 2）响应性是指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。 3）安全性是指雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。 4）移情性是指企业给予顾客的关心和个性化服务。 5）有形性被定义为有形的工具、设施、人员和书面材料的外表。 6. 好的服务承诺应该具备什么特点？ ★考核知识点：服务承诺 附1.6：（考核知识点解释） 1）制定高标准 2）不惜付出相当的赔偿代价 3）特别情况特别处理 4）提供简洁的保证 5）简化顾客申诉的程序 6）将服务满意度列入企业发展的经济指标 7. 服务企业在选址和布局上都有什么考虑？ ★考核知识点：服务企业的选址和布局 附1.7：（考核知识点解释） 服务企业的选址和布局直接影响到企业的服务运营。良好的设计和布局会给顾客舒适感和安全感，一般在考虑设施设计是主要从以下几个因素出发： 1）服务组织的使命 2）土地资源和空间的合理利用 3）灵活性 4）艺术性 8. 简要描述服务蓝图包括什么内容？ ★考核知识点：服务蓝图 附1.8：（考核知识点解释） 服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，主要分成4个部分，分别是顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为及支持过程。隔开4个关键行动领域的是三条水平线，分别为“外部相互作用线”、“可见性线”和“内部相互作用线”。 二、对比分析题（每题10分，共20分） 什么是服务蓝图设计方法，并以银行存取款大厅举例说明？ ★考核知识点：服务蓝图设计方法 附2.1：（考核知识点解释） 服务系统设计的方法主要取决于服务包的定位，根据服务包的定位和服务过程设计的分类方式，可以从4个方向来思考服务系统设计的原则，包括：生产线方法、将顾客是为共同生产者方法、顾客参与方法及信息授权方法。 1）生产线方法。采用生产线方式的服务是试图将成功的制造概念及导致其成功的数个重要特征转化成服务系统设计的考虑因素，以赢得成本领导策略上的竞争优势。 2）将顾客是为共同生产者方法。顾客参与会增加顾客化程度，而且针对愿意采用自助式服务的顾客，这种方式也可以通过一些顾客化的方式来支持成本领先的竞争策略。 3）顾客参与方法。服务传递系统可以划分为高度或低度接触顾客的作业方式，思考在创造服务的过程汇总需要顾客接触的服务数量及不需要高度顾客接触即可通过技术辅助的能力。 4）信息授权方法。运用信息技术，同时针对员工与顾客授权，使顾客在服务过程中采取较为主动的角色。 就选址和布局来说，服务业与制造业有哪些关键不同点？ ★考核知识点：服务业与制造业的选址和