讲解服务礼仪.pptVIP

盈方公司置业顾问基础培训;外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。;调查发现：;“印象管理”认为;礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。  --拿破仑.希尔;礼节 + 仪表 = 礼仪;仪表的重要性; 仪 表 女 士;1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 ; 仪 表 男 士;1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带的长度标准，站直在皮带的中间。 6.西装平整、清洁（扣子、商标）衬衫的袖子比西装的袖子长2—3CM 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 ;微笑的价值;看到以下图片，您有什么样的感觉？;微笑的作用;微笑的训练;嘴形笑的示范：女士——露出六颗牙齿 男士——露出八颗牙齿;眼神礼仪;形体礼仪 站---站如松;形体礼仪 站---站如松;形体礼仪 坐---坐如钟;形体礼仪 坐---坐如钟;形体礼仪 行---行如风;形体礼仪 蹲---蹲的形式;手势的礼仪;握手的礼仪;握手的注意事项;交换名片的礼仪;名片交换的注意事项;动作的礼仪;动作的礼仪;动作的礼仪;文明礼貌的谈吐;具体的做法：;礼貌用语;交谈中的礼貌礼节： Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。 Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语???来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。 　如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。;C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。 Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离 　 总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。 ;服务礼仪中要学会的几种语言： １、用说“我会．．．”来表达服务意愿 ２、用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪．客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断． ３、用说“您能．．．吗？”来缓解紧张和程度 ;-打招呼的标准1;-打招呼的标准2;影响服务体验的26个关键因素;谢谢大家